В какие сроки возможен возврат товара. Как сделать возврат товара ненадлежащего качества, если товар был в использовании Вещь ненадлежащего качества

24.06.2019

Некачественный товар можно и нужно возвращать, настаивая на своих правах. О действиях и правилах с позиции закона должен знать каждый потребитель. Эту тему освещаем сегодня.

Правила, вопросы и ответы

Если проверка товара сразу при покупке невозможна, а дома обнаружились недочёты, стоит обратиться к продавцу, у которого была сделана покупка. Для верности перед этим не поленитесь несколько раз проверить, работает ли приобретение. Если представитель организации считает, что товар испорчен вами (например, вы неправильно им пользовались), придётся пройти экспертную оценку неисправности.

Закон «О защите прав потребителей» является основным регулятором отношений покупатель-продавец и указывает как действовать в том или другом случае. Потребителю при возврате вещи стоит обратить внимание на главу вторую данного нормативного акта.

Ко всему прочему, не лишним будет знать, что в этом же законе продукцией ненадлежащего качества считается та, что отличающаяся от целей покупателя и его требований, изначального описания товара, а также не вписывается в указанные законом нормы. Недостаток относится к значимым, если не устраним или появляется снова после исправления. То же самое касается товара, на восстановление которого нужно потратить в разы больше, чем сам он стоит.

Проще говоря, если вы приобрели миксер с заявкой от производителя, что товар работает на шести скоростях, а по факту их оказалось только три, можно возвращать его и признавать негодным. А вот при поломке ручки у миксера самим владельцем, вещь не получится обменять или вернуть деньги.

Товар ненадлежащего качества сразу становится таковым, если у продукции истёк срок годности. Это же относится к товару без данного временного промежутка. Что касается уценённых вещей (в них был найден недостаток или их уже чинили), о них продавец сообщает сразу, рассказывая о неполадках и о том, что, если они проявятся вновь, покупатель может настаивать только на их устранении. В законе нет пункта, в котором бы разрешалось вернуть уценённый товар.

Как действовать при возврате (обмене) товара ненадлежащего качества?

Как только обнаружили в продукции изъян, обратитесь к продавцу. Он может предложить обмен товара на такой же, приобретение аналогичной вещи у другого производителя, возврат части средств или исправление неполадок мастером за счёт магазина. Плюс, возможен вариант возврата затрат на ремонт или полной стоимости продукции.

Далее напишите претензию на имя изготовителя или продавца. В бумаге лучше ссылаться на ст.4, ст.15, ст.17-18 и другие статье указанного закона. Также прописать следует недостатки товара с датой и местом покупки, изложить требование. В плюс вам будет приложенный к документу чек и прочие доказательства покупки, но даже если их нет, отказать вам не могут. Один экземпляр с отметкой о принятии бумаги отдают покупателю, а второй берёт продавца.

Разрешить спор потребитель-продавец (если конфликта не миновать) поможет экспертиза. Платить за неё должна торговая организация, а сам продавец может присутствовать при оценке специалиста. Кроме того, важно составить акт передачи товара, где указываются недостатки приобретения. Второй акт подготовят после экспертной проверки. В документе специалист пропишет причину поломки. Если недостатки в товаре были изначально, а не появились по вине покупателя, можно рассчитывать на обмен вещи или возврат средств. Второй вариант, причём в полном объёме, возможен при предъявлении паспорта и заявления.

Сроки

Товар с недостатками можно вернуть в течение всего периода гарантии. Если такой срок не указан, то максимум – два года со дня приобретения. Когда дело касается сложной техпродукции, вернуть её удастся не позже 15 дней с момента покупки. Право на более поздний возврат существует для товаров, во время использования которых обнаружился серьёзный брак или продавец нарушил срок, предназначенный на исправление неполадок в вещи. Сюда же относится тот случай, когда покупатель больше месяца во время гарантийного периода не пользовался товаром, так как он был в ремонте.

Список товаров, которые относятся к технически сложным, можно посмотреть в Постановлении Правительства РФ № 575 от 1997 года. К примеру, в нём указаны авто с мотоциклами, компьютерами и так далее.

Отметим также, что возвращённые деньги на карту (или лично) покупатель должен получить не позже 10 дней (начиная с дня, когда была написана претензия). Предельный срок для экспертного заключения – 20 дней, а заменить товар на точно такой же или похожий продавцу необходимо максимально быстро. Если у поставщика на момент обращения нет именно такого товара, обмен по закону не должен длиться более 30 дней.

Ваши права и условия возврата/обмена

Вы как покупатель смело можете :

* Настаивать на денежной компенсации, особенно если организация не укладывается в срок выполнения обязательств или в результате несения вами серьёзного финансового, а также физического урона;

* Взять такой же или похожий товар на период замены или восстановления бракованного товара;

* Привезти продукцию в магазин за счёт продавца;

* Наблюдать за работой эксперта во время выяснения причины поломки.

Успех вам гарантирован, если не вы испортили товар, входящий в представленный выше перечень, а кроме того, если правильно составили заявление.

Заявление на возврат и претензия

Писать документ нужно на имя начальника организации или его И.О. Кроме личных данных, начиная с паспортных и заканчивая контактными, в бумаге укажите сумму приобретения с номером чека. Очень важно описать причину подачи заявления. В заключение укажите число и подпись. Лучше попросить бланк заявления в магазине.

А вот претензию можно писать в свободной форме, помня о достоверных фактах и требованиях к организации. Основными пунктами здесь будут кроме моментов, указанных выше, перечисление недостатков продукции и чётко сформулированные требования. Если продавец не принимает претензию, привлеките третьих лиц как свидетелей, чтобы в случае чего отстоять свою правоту в суде.

Нюансы

* Товар, купленный в кредит, ничем не отличается от обычной продукции.

* Продавец возвращает вам все сделанные на момент приобретения взносы, включая комиссию банка за кредит.

* Если вы не можете перевезти крупногабаритный товар на ремонт, это обязаны сделать в магазине, либо вернуть потраченные вами на доставку средства.

К сожалению, в последнее время довольно часто возникают ситуации, когда потребители сталкиваются с приобретением товаров ненадлежащего качества. Это означает, что покупатель после совершения покупки выясняет, что не может использовать ее по назначению, и вынужден обращаться в магазин, чтобы вернуть себе потраченные деньги.

Возврат товара ненадлежащего качества

Товаром низкого, ненадлежащего качества может выступать абсолютно любой продукт непродовольственной группы. Например, бытовая техника, мебель, игрушки, предметы интерьера, косметика и парфюмерия, одежда и обувь и т. д. Существуют товары, которые называют технически сложными; к ним относят автотранспорт, мотоциклы, яхты и катера, снегоходы, мотоблоки и трактора, холодильники и стиральные машины, компьютерную технику. В отношении этих предметов сроки, в течение которых обнаруживаются недостатки, и человек вправе претендовать на возврат денег, значительно больше. Любой покупатель после приобретения вещи и выявления, скажем, брака имеет право вернуться в магазин с претензиями и потребовать возврата или обмена товара.

Что такое товар ненадлежащего качества

Под этим понятием обычно подразумевают несоответствие продукта заявленному описанию или дефект, препятствующий использованию вещи по назначению. Недостатки, присущие товару, могут быть существенными - это в том случае, когда их устранение требует несоразмерных затрат или длительного времени, либо когда они проявляются неоднократно или возникают время от времени снова. В качестве примера можно привести блендер, который выполняет только две функции вместо пяти, о чем заявлено производителем. Неважно, что прибор все же работает - все равно он считается товаром ненадлежащего качества и может быть возвращен. Главное, потребуется доказать, что его дефекты - это производственный брак либо результат неосторожности продавца или транспортировщика, но не вина покупателя. Если, к примеру, блендер сломался после покупки из-за неправильного обращения с ним или падения, тогда он не будет подлежать возврату.

Экспертиза

Стоит иметь в виду, что любой продавец в случае возвращения товара в магазин назначит экспертизу - независимую оценку специальными экспертами, которые могут определить, вследствие чего произошла поломка. Если признается производственный дефект, т. е. брак, то расходы несет продавец, а покупатель имеет полное право требовать возмещения ущерба. Возврат товара ненадлежащего качества проводится в течение 10 дней. А если экспертиза дает ответ в пользу продавца - расходы несет покупатель. Например, экспертами может быть признано, что поломка изделия произошла по вине покупателя - тогда товар не будет подлежать возврату, независимо от того, можно его использовать или нет. Результат всегда можно оспорить в суде. Или же покупатель вправе сам обратиться в любой экспертный отдел и предоставить продавцу свои результаты.

Закон, защищающий права потребителей

Этот закон является основным государственным правовым актом, который регулирует отношения продавца и покупателя. Он был официально принят 7 февраля 1992 года, в него постоянно вносятся поправки, помогающие уточнить обстоятельства споров между сторонами. Последние поправки были внесены в июле 2011 года. Согласно существующему закону, который так и называется: «О защите прав потребителя», каждый гражданин имеет право на качество, безопасность, информацию и возврат потраченной суммы. На практике это значит, что если продукт/вещь не соответствует заявленному качеству или не отвечает нормам безопасности, он признется товаром ненадлежащего качества и может быть возвращен в магазин или любую иную точку продажи. То же самое касается и права на информацию - если продавец или производитель умалчивает о недостатках или дефектах изделия, закон встает на сторону потребителя.

Что можно потребовать

При обнаружении несоответствия товара после его покупки потребитель может предъявить продавцу претензии. Можно потребовать, чтобы он заменил купленное изделие аналогичной вещью той же марки (или другой подходящей). Можно произвести перерасчет стоимости - в соответствии с теми дефектами, которые имеет товар. Разницу возмещает продавец/производитель. Кроме того, потребитель может требовать проведения ремонта за счет продавца или в том случае, если он уже потратил некоторую сумму на ремонт, - возмещения его расходов. И, конечно, покупатель вправе потребовать, чтобы ему просто вернули деньги, потраченные на покупку.

Претензия потребителя

При обращении в магазин покупатель должен письменно описать свои требования - составляется претензия на возврат товара ненадлежащего качества. Этот письменный документ должен быть в двух экземплярах - один предназначается продавцу, второй остается у потребителя. В претензии важно указать, кому она предъявляется (название организации и имя руководителя магазина) и от кого исходит (все данные покупателя). В тексте надо как можно точнее описать суть дела: когда приобретен товар, каковы его недостатки, что именно не работает или представляет опасность - все нужно подробно рассказать.

Лучше сразу ссылаться на действующий закон с указанием конкретных статей. В тексте надо обязательно четко обозначить свои требования - ремонт изделия, возврат денег и т. д. Необходимо выбрать что-то одно, всего сразу требовать нельзя, это незаконно. В конце ставится подпись покупателя, дата обращения в магазин и перечень документов, прилагаемых к претензии: гарантийный талон, кассовый чек, инструкция с описанием и т. д. Даже если документы не сохранились, потребитель все равно имеет право на возврат - отказ продавца вернуть деньги из-за отсутствия чека незаконен. Если принять претензию не соглашаются, то на документе должно быть написано, что в магазине вам отказали - тогда с письменным отказом можно обращаться в суд.

Судебный иск

В случае отказа производителя или продавца произвести возврат товара ненадлежащего качества покупатель вправе обратиться в суд. Причем в любой, на свое усмотрение. Конечно, это займет намного больше времени и потребует усилий, но зато в 90% случаев все затраты оправданы: продавец не только возместит исковые издержки, но и оплатит моральный ущерб. Бывают случаи, когда только последняя сумма намного превышает понесенные ранее покупателем расходы.

Условия, при которых закон на стороне потребителя

Существует ряд условий, при которых доказать свою правоту будет очень легко. К таковым относятся явные дефекты изделия - при их наличии возврат товара ненадлежащего качества в течение 14 дней является неоспоримым правом любого покупателя. При наличии существенных недостатков, доказанных экспертизой, можно вернуть деньги и по истечении указанного срока. Порча товара произошла по вине продавца или производителя, что доказано проведенной экспертизой; покупатель обратился в магазин, оформил претензию и имеет документы, удостоверяющие его личность и доказывающие приобретение изделия именно в этом магазине - во всех этих случаях возврат товара должен осуществиться благополучно и без споров. Само собой, крупные сети и магазины решают проблемы по возврату быстрее и результативнее, так как они берегут свою репутацию. Отдельные мелкие продавцы могут пытаться как-то выкрутиться, спорят, но и в этом случае свои потребительские права можно отстоять.

Возврат товара ненадлежащего качества – это право каждого гражданина, закреплённое Гражданским кодексом РФ и законом «О защите прав потребителей».

Как вернуть продавцу дефектный товар? Об этом — далее в нашем материале.

Права и обязанности покупателя регламентируются ФЗ-№ 212 «О защите прав потребителя».

Согласно ст. 4 данного закона и ст. 469 ГК РФ, товар признаётся ненадлежащим в следующих случаях:

Предмет покупки не соответствует заявленным изготовителем параметрам.
В течение установленного срока невозможно использовать изделие по его прямому назначению.
У товара обнаружены дефекты, которые не были заметны при покупке.

Если недостатки товара стали результатом нарушения покупателем условий эксплуатации или в виду форс-мажорных обстоятельств, то вернуть его продавцу в этом случае не удастся.

При обнаружении дефектов в купленном предмете потребитель вправе воспользоваться одним из 3 вариантов решения проблемы, которые чётко указаны в ст. 18 ФЗ-№ 212 РФ:

Согласно упомянутому закону, покупатель вправе отдать предпочтение любому из вышеприведённых вариантов. При этом убытки по транспортировке товара продавец обязан взять на себя.

При покупке товара непременно обращайте внимание на условия и сроки гарантийного обслуживания . У разных производителей и продавцов они будут неодинаковыми.

Товары маленького размера (к примеру, телефон) необходимо возвращать в упаковке; крупногабаритные товары (например, холодильник) продавец обязан принять к возврату и без упаковочной коробки.

Возврат товара ненадлежащего качества

Для того чтобы вернуть бракованный товар в магазин, рекомендуется составить претензию на имя управляющего магазином или производителя, ссылаясь на законодательство и точно указав дефекты изделия.

Если товар надлежащего качества можно, согласно закону, вернуть в течение 14 дней с момента покупки, то сроки возврата некачественного товара определяются гарантийным периодом.

Если же производитель не установил гарантийный срок, то изделие плохого качества можно вернуть в течение 10 лет с момента его приобретения.

В данной претензии потребителю необходимо изъявить желание вернуть товар и получить взамен уплаченные за него деньги. Желательно к претензии прикрепить копию товарного чека, однако отсутствие такового не считается основанием для отказа в возврате средств.

Образец заявления на возврат, как правило, имеется у администратора магазина. В нём присутствует следующие поля:

Претензия составляется в 2 экземплярах . Первый — для продавца, второй – для потребителя. При этом на бланке у последнего обязательно должно быть отмечено, что продавец принял заявление.

При возврате товара продавцу желательно оформить акт передачи.

Продавец может оспорить претензию путём проведения экспертной оценки за свой счёт в течение 10 дней с момента её принятия. Покупателю лучше присутствовать при проведении экспертизы, тем более, что это допускается законом.

Если в ходе экспертного исследования выяснится, что товар был продан с дефектами, то продавец вернёт деньги потребителю. При отрицательном исходе проверки расходы на проведение экспертизы в полном объёме ложатся на покупателя (правда, это можно оспорить в суде).

Претензия покупателя за ненадлежащий товар составляется письменно . При этом уплачивать госпошлину он не обязан.

Если продавец отказывается принимать заявление, отправьте его по почте. В случае передачи спорного вопроса на рассмотрение в суд, у покупателя будет доказательство соблюдения досудебного порядка разрешения конфликта в виде почтовой квитанции об отправке претензии.

Лучше всего отправить письмо с уведомлением о вручении. Если письмо откажутся принять, работник почты зафиксирует отказ.

Помимо судебной инстанции, потребитель может обратиться в другие структуры, например, в Роспотребнадзор или местный отдел по защите прав потребителей.

После получения претензии продавец вправе провести экспертизу . В случае возврата товара максимальный срок экспертизы не может составить более 10 дней.

Если покупатель требует обмена товара, то срок увеличивается до 20 дней. Когда покупатель требует ремонта, максимальный срок экспертизы не превышает 45 дней.

Покупатель может отказаться от проведения экспертизы, но в этом случае продавец точно выиграет суд.

Часто продавцы отправляют изделия на экспертизу в принадлежащий им сервисный центр. В этом случае потребителю рекомендуется лично присутствовать на проведении процедуры.

Если продавец отказывает ему в этом, то на акте с результатами покупателю стоит сделать отметку о несогласии с заключением эксперта.

Бывает, что продавец просто не показывает покупателю самого акта и не требует от него подписи . В этом случае потребитель вправе провести независимую экспертизу.

Как проводится независимая экспертиза товара ненадлежащего качества?

Если покупатель проводит независимую экспертизу своими силами, ему не нужно на это согласие второй стороны. Тем не менее, продавца нужно уведомить о дате её проведения, чтобы его представитель смог присутствовать при осмотре товара.

Экспертизу вправе проводить только специалисты, обладающие соответствующим разрешением. При этом экспертная организация может быть как государственной, так и приватной.

К государственным организациям относится «Бюро товарных экспертиз». Все остальные компании – частные.

Любая экспертиза проводится в 3 этапа:

Внутренний осмотр товара: изучается внутреннее устройство изделия. Проверяется наличие следов взаимодействия с жидкостями, механических повреждений.
Внешний осмотр: изучается наличие царапин или сколов.
Проверка работы устройства по инструкции.

Дале составляется акт осмотра, который выдаётся покупателю.

Сколько стоит независимая экспертиза товара ненадлежащего качества?

Расценки по экспертизе определяются специалистами. Принято считать, что стоимость экспертизы равна 10% от цены товара. Но это не всегда так.

В целом среднерыночная стоимость услуг эксперта варьирует от 5 до 30 тысяч рублей . Всё зависит от вида и сложности изделия, а также от количества поставленных вопросов.

Оплатив независимую экспертизу, не выбрасывайте квитанцию. Чек будет основанием в суде для возмещения продавцом экспертных трат.

Перечень технически сложных товаров утверждён Постановлением Правительства РФ № 924. К таковым относятся:

При покупке товаров, перечисленных выше, у потребителя имеется право (в случае обнаружения дефектов) в течение 15 дней потребовать у продавца:

Кроме того, потребитель вправе расторгнуть договор купли-продажи и потребовать деньги за товар . При этом он вправе затребовать полного возмещения убытков, причинённых ему вследствие продажи некачественного товара.

Доставка крупногабаритного товара для ремонта, замены или возврата осуществляются за счёт продавца, производителя или индивидуального предпринимателя.

Условия возврата или замены:

Обнаружен существенный дефект товара (к примеру, двухразовая поломка одной и той же детали).
Нарушен срок устранения недостатков изделия (не более 45 дней).
Неоднократные поломки в течение гарантийного срока, в совокупности составляющие более 30 дней.

Если обнаружено хотя бы одно из данных условий, потребитель вправе вернуть или заменить товар, выразив своё требование в письменном виде.

Закон, защищающий права потребителей, обязывает продавца предоставить покупателю в трёхдневный срок на период ремонта аналогичный товар, обладающей теми же потребительскими свойствами.

транспортные средства;
мебель;
бытовые и медицинские электроприборы;
оружие.

Потребовать возврата некачественного товара вправе не только первичный покупатель, но также перекупщик и лицо, купившее у посредника данный товар.

По закону, покупатель вправе потребовать обмена товара несоответствующего качества . Схема действий в данном случае будет такой же, что и при требовании возврата.

Сначала обратитесь к продавцу, который отпустил товар. Если устное обращение не привело к удовлетворению требований, то подавайте письменную претензию на имя руководителя.

Дальнейший ход зависит от того, удовлетворит ли администрация магазина ваше законное требование. Если да, то конфликт будет исчерпан, а если нет, то придётся решать вопрос через суд.

У покупателя есть право обменять некачественный товар на аналогичный или любой другой из тех, что продаются в магазине . Разница в цене товаров должна быть компенсирована.

Возврат денег за дефектный товар осуществляется после предъявления покупателем паспорта и заполнения бланка на получение средств. Деньги за товар могут быть выданы потребителю наличными, почтовым переводом или на карту.

Если продавец отказывается возместить стоимость товара, то ваше право – обратиться в суд. В процессе судебного разбирательства требуйте не только возврата денег за товар, но и выплаты пени.

Если заключённым договором купли-продажи размер пени не установлен, то следует ориентироваться на расчёт по ставке рефинансирования ЦБ РФ.

Исковое заявление подаётся по юридическому адресу магазина, по адресу постоянного места жительства индивидуального предпринимателя (если договором не предусмотрено иное) либо по месту жительства/пребывания истца (ст. 17 ФЗ-№ 212).

Право потребителя восстанавливается на основании решения суда . При этом покупатель вправе выбрать способ восстановления права: взыскать деньги, обменять и пр.

Как видите, законодательство защищает права тех потребителей, которые приобрели некачественный товар. Главное – не бояться защищать свои права и действовать строго в соответствии с правовыми нормами.

Все мы, время от времени, посещаем различные магазины, и совершаем там покупки, которые доставляют нам большое удовольствие. И, каждому из нас, приятно в результате получить товар высокого качества, первой свежести и соответствующий всем заявленным характеристикам. Но так получается не всегда, и любой из нас не застрахован от приобретения товара ненадлежащего качества. Чтобы избежать этого нужно знать следующее.

Что такое товар ненадлежащего качества

Товар – это одна или несколько вещей, обладающая количественной (кг, метр, литр) или индивидуальной (шт., уп.) мерой измерения, используемая для реализации либо обмена.

Дорогой читатель! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону.

Это быстро и бесплатно !

Действующее сегодня законодательство, не имеет четкого разъяснения, тезису “товар ненадлежащего качества”.

Анализируя законодательные акты, можно сделать вывод, что под этим понятием нужно подразумевать продукт, обладающий дефектами. Все минусы изделия можно разделить на легкие и значительные.

Легкий дефект изделия – не существенное отклонение от основных требований, прописных в договоре, или действующим законодательством, или функциями, которые данная вещь должна выполнять. При реализации такого изделия, продавец должен уведомить потребителя, о его свойствах и о существовании этих изъянов.
Значительный дефект – существенный недостаток, ликвидация которого невозможно, или стоит существенных денежных и временных затрат.

Законодательная база

Основным законодательным документам, регулирующим взаимоотношения связывающие продавца и покупателя, их права и обязанности, возникшие разногласия, является закон “О защите прав потребителей”. Понимание своих основных прав, сможет помочь вам грамотно выйти из не легких ситуаций, с которыми нередко приходится сталкиваться.

Когда вам кажется, что происходит ущемление ваших прав, требуется связаться с продавцом, и попросить его разобраться в ситуации, если реакции на это не последует, стоит написать заявление с требованием разобраться в случившемся. Если все перечисленное не помогает, отстаивать свои интересы придется на судебном заседании, а еще проще, прибегнуть к помощи специальных центров поддержки потребителей.

Права потребителя

Право на качество продукции – продавец, обязан предоставит вам изделия достойного качества, на основании законов РФ. Это значит, что приобретаемый продукт должен полностью соответствовать целям, для которых он предназначен. Качество – это комплекс характеристик, отличающих продукт, от подобных ему изделий. Это право предусматривает не только передачу покупателю вещи, обладающую определенным свойствами, но и присвоение ей срока годности или службы. В течение этого периода она не утратит своих свойств, и должна быть применена по прямому назначению. Еще законом возложены на изготовителя обязанность, по обеспечению технического обслуживания и гарантийному ремонту изделия, потерявшего свои свойства, в период действия срока службы. Если характеристики изделия, не отвечают заявленным, то покупатель может воспользоваться правом поменять ее, в течение 15 дней, или забрать потраченные на ее деньги.
Право на безопасность – означает, что изделие, при правильной его эксплуатации, по прямому назначению, не нанесет ущерба жизни и самочувствию покупателя, а также окружающей его природе. Для обеспечения данного права, разработаны различные принципы и нормы, соблюдение которых, предотвращает появление на рынке опасной продукции. Если же такой продукт всё-таки попал на прилавки, то далее следуют меры по его изъятию из оборота. За всем этим следят соответствующие государственные органы и за несоблюдение этих норм, предусмотрена ответственность, в виде штрафов и ареста лиц по вине которых это произошло.
Право на правдивую информацию о вещи – упаковка товара, должна содержать сведения, кто производитель продукта, кто признан официальным дистрибьютором, его состав, срок его использования. Это необходимо для того, чтобы в случае появления проблем, вы точно знали к кому обратиться за ее решением и с кого востребовать компенсацию.
Право на компенсацию, возмещение понесенного ущерба – ущерб, нанесенный продавцом или производителем самочувствию потребителя, вследствие технических, рецептурных, функциональных или других изъянов продукта, необходимо компенсировать ему причиненный вред.

Он может быть различным:

Имущественный ущерб – это затраты, возникшие в следствии необходимости, устранить последствия, нанесенного вреда. К ним относятся траты на ремонт, покупку лекарств, прохождения лечения, потери трудоспособности и так далее. Для возмещения таких затрат, нужно предоставить квитанции, чеки, экспертные заключения и прочие подтверждения о сумме произведенных трат.
Моральный вред – это эмоции, страдания и переживания, которые пережил покупатель, из-за нарушения своих прав. Компенсация морального ущерба, может быть потребована только в случае, когда убыток нанесен определенными действиями продавца. Определить конкретный размер такого вреда, достаточно сложно, и это право остается за судьями, а потребитель по возможности обязан рассказать, в чем конкретно заключались его переживания, а в идеале, представить доказывающие это документы, например справки из медицинских учреждений.

За несоблюдение ЗЗПП, продавцу грозит ответственность предусмотренная договором или законом РФ.

Срок использования – это отрезок времени, когда может наступить такая ответственность.

Как вернуть товар ненадлежащего качества

Если же, несмотря ни на что, ваши права были нарушены, и вы приобрели изделие ненадлежащего качества, необходимо произвести его возврат продавце, а себе потраченные на его приобретение деньги.

Для этого необходимо сделать следующее:

Необходимо подготовить в письменном виде претензию на возврат товара. Она должна быть написана на имя директора организации – продавца. В ней нужно перечислить все недостатки продукта, и четко обозначить свое намерение вернуть денежные средства, потраченные на покупку. Необходимо конкретно изложить обстоятельства, при которых была совершена покупка, адрес магазина и приложить копию, полученного вами, чека. Претензия должна быть написана в 2-х экземплярах, один из которых нужно передать продавцу. Это можно сделать лично, при этом на вашей копии необходимо поставить отметку о получении с указанием Ф.И.О. получателя, его росписи, даты и времени. Еще можно отправить претензию почтой, но письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.
Если сразу возврат денег сделать невозможно, возникли какие-либо разногласия, то продавец обязан назначить экспертизу , которая должна быть проведена в десятидневный срок и за его счет. Во избежание дальнейших проблем, покупателем может присутствовать при ее проведении.
В результате проведенной экспертизы, составляют акт с перечислением причин, которые привели к ухудшению качества товара. Если он изначально имел дефекты, то продавец должен вернуть денежные средства в полном объеме. Если же выясниться, что это случилось уже после его реализации, то покупатель должен будет оплатить затраты на экспертизу. Все разногласия, возникшие в ходе проведения экспертизы, а также ее результаты можно оспорить любой из сторон в судебном порядке.
По установленной в магазине форме на возврат денежных средств, покупатель пишет заявление, а продавец возвращает деньги, потраченные на его приобретение. Это можно сделать двумя способами, возврат наличных средств, или переводом на банковскую карту, в зависимости от того, какой формы была оплата при покупке.

Осуществить возврат товара несоответствующего качества, можно в любое время в течение срока его службы или годности. Но существует список технически сложных изделий, для них срок возврата гораздо короче. Перечень таких товаров приведен в постановлении правительства №575 от 1997 года. Возврат этой категории продуктов осуществляется в срок не более 14 дней, не считая дня покупки.

Претензия

Данный документ предоставляется письменно, в двух экземплярах и должен содержать следующую информацию:

Образец: Руководителю ООО “Магазин”

Иванову Ивану Ивановичу

г. Москва, ул. Мира, д.3

Смирнова Николая Николаевича

г. Москва, ул. Ленина, д.8,кв.5

тел. 8-900-250-40-40

ПРЕТЕНЗИЯ

01 января 2001 года мною в вашем магазине был приобретен товар (подробно указать какой именно, марку, наименование и т.д.), изготовитель которого ОАО “Изготовитель”. Это подтверждается чеком (или указать другой документ, подтверждающий факт покупки). Гарантийный срок товара, заявленный производителем, 1(один) год. В процессе использования данного изделия, в течение 1 месяца, были выявлены следующие дефекты; (подробно перечислить, что именно вас не устраивает).

На основании п.1 ст.18 закона “О защите прав потребителей” в отношении технически сложного товара покупатель, если им во время эксплуатации выявлены недостатки, вправе потребовать:

Замены, на идентичный продукт.
Замены на товар другой марки, с перерасчетом стоимости.
Уменьшить стоимость покупки.
Безвозмездного устранения дефектов в кратчайшие сроки, и возмещения понесенных им затрат на исправление данных дефектов, если такое имеет место быть.
Возврата денег в полном объеме.

В соответствии с выше перечисленным, на основании ст.18 закона “О защите прав потребителей” требую (выбрать один из перечисленных пунктов).

В случае необходимости проведения технической экспертизы качества изделия, находящегося в моей собственности, прошу сообщить мне о месте и времени ее проведения.

В случае отказа в рассмотрении данной претензии, буду вынужден обратиться в суд, с требованием защиты своих прав, а все понесенные, в следствие этого, расходы и компенсация морального вреда, будет компенсированы мне, за ваш счет.

Буду рад, разрешению вопроса, в досудебном порядке.

Ответ прошу сообщить мне в сроки установленные законодательством.

Приложение (перечислить все приложенные документы, имеющие отношение к ситуации).

Дата, подпись.

Отметка о получении претензии (при вручении лично).

Замена товара

На основании ст. 21 ЗЗПП, при обнаружении покупателем недостатков, приобретенного продукта, он имеет право, в том числе, на замену такого продукта. Обмен может быть произведен на идентичный, или на продукт другого производителя, отвечающий всем заявленным характеристикам, с последующим пересчетом его стоимости.

Товар обязаны заметить в течение 7 дней со дня обращения покупателя с данной претензией, а когда требуется применение экспертизы, то срок продлевается до 20 дней. При отсутствии на момент обращения у продавца продукта, необходимого для замены, ему предоставляется 1 месяц на поставку такого товара. На этот срок, покупателю должен быть предоставлен, во временное пользование, идентичный приобретенному. Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на абсолютно новый, а гарантийный срок использования, рассчитан с момента передачи его потребителю.

Одним из основных параметров, характеризующим товар, является его качество, которое может быть надлежащим или ненадлежащим. В зависимости от того, к какой категории будет отнесен определенный вид реализуемой продукции, различаются возможности его обмена на аналоги или полного расторжения сделки, а также права, которыми наделяются потребители в случае возникновения неоднозначных ситуаций.

Под продукцией, обладающей ненадлежащим качеством, в соответствии с определением, прописанном в законодательстве, имеется в виду такой товар, который является неисправным или обладает существенными недостатками, не позволяющими использовать его по прямому назначению.

Это быстро и бесплатно !

В случае осуществления дистанционной покупки качество не может быть признано ненадлежащим только по той причине, что фактически приобретенный объект торговли отличается от заявленного товара, но при этом не имеет дефектов, поломок или неисправностей.

Соответственно надлежащим качеством обладает такой товар, который в полной мере соответствует установленным нормам и правилам, обладает всеми необходимыми свойствами для дальнейшего использования по прямому назначению и не имеет каких-либо дефектов или неисправностей.

Согласно федеральному законодательству каждый покупатель имеет право на приобретение и дальнейшее использование продукции только такого качества, а, значит, может предъявлять соответствующее требование к продавцу.

В случае нарушения данного права, если недостатки по качеству не были подтверждены реализатором перед совершением торговой сделки, потребитель может инициировать возврат или обмен приобретенной продукции, а также имеет право на подачу искового заявления, если вопрос не может быть урегулирован в досудебном порядке.

Правовые основы

Основным законодательным актом, который определяет обязанности и защищает права покупателей, является закон «О защите прав потребителей», действующий на федеральном уровне.

Данный законодательный акт устанавливает следующие правовые основы:

Продавец обязан уведомить потенциального покупателя о том, если он реализует товар ненадлежащего качества. Уценка или наличие скидки не являются способом подобного уведомления, поскольку клиент не обязан знать, по каким причинам было произведено снижение цены.
В течение двух недель, следующих после дня приобретения непродовольственной продукции надлежащего качества, клиент имеет право инициировать ее обмен. Отказано в осуществлении данного процесса может быть только в случаях, предусмотренных действующим законодательством, а также если покупка входит в список товаров, на которые не распространяется возможность обмена и возврата. Данный перечень устанавливается Правительством, торговые предприятия не могут менять его по своему усмотрению.
Невозможность обмена, которая обусловлена отсутствием аналогов, является основанием для расторжения договора купли-продажи и возврату клиенту денежной суммы за покупку в полном объеме.
Отсутствие у клиента чека или иного вида документа, подтверждающего произведенную оплату покупки, не отменяет его законных прав, позволяющих обменивать или возвращать приобретение, поскольку в соответствии с законодательством он может ссылаться на показания, даваемые свидетелями.

Права потребителя

Реализуя товар ненадлежащего качества, продавец обязательно должен уведомить не только об этом факте, но также обо всех дефектах и недостатках, которыми обладает объект торговли. Если указанные нюансы не были оговорены и не задокументированы в письменном виде, то покупатель после их выявления имеет полное право для предъявления соответствующих претензий стороне, нарушившей законодательство и правила торговли.

В частности, объявления в торговой точке о невозможности возврата или информационное уведомление в чековой документации, что продукция имеет недостатки, не являются достаточным основанием для реализации некачественного товара.

С учетом вышенаписанного в случае выявления дефектов после совершения покупки, если это не было оговорено письменным соглашением, потребитель имеет право воспользоваться одним из следующих своих прав:

Замена на аналогичный товар надлежащего качества.
Замена на другой товар с последующим перерасчетом разницы в цене.
Оставить у себя товар ненадлежащего качества с предоставлением скидки на него.
Возмещение собственных финансовых издержек, которые потребовались для устранения имевшихся поломок.
Бесплатного устранения имеющихся поломок, все денежные затраты в этом случае на себя берет продавец или иное ответственное лицо.
Полное расторжение сделки с последующим возвратом покупателю всей суммы, которая была заплачена им за приобретаемую продукцию.

Механизм и правила возврата

В случае обнаружения существенных недостатков после совершения покупки, которые не позволяют использовать ее по прямому назначению, действует следующий алгоритм:

В случае действия срока гарантии потребитель уведомляет продавца об обнаруженных недостатках приобретенного товара.
Осуществляется процедура проверки качества товара, поскольку продавец обладает ответственностью только за те дефекты, которые возникли по его вине и до момента совершения сделки.
В случае возникновения неоднозначной и спорной ситуации в процессе проверки качества, будет назначена специальная экспертиза, в которой могут участвовать все заинтересованные стороны.
В случае если результат экспертизы оказался положительным и продавец или производитель несет ответственность, покупатель может воспользоваться одним из своих прав по обмену и возврату товара или получения иных компенсаций.

Претензия

Претензия на возврат товара – это мера, применяемая в случае приобретения некачественного товара. В иных случаях, когда потребитель желает вернуть или обменять продукцию без недостатков, составляется заявление.

Претензия составляется в том случае, если во время торгового процесса были соблюдены все условия, установленные действующим законодательством. Составлять ее можно в любой форме, поскольку унифицированной разновидности данного документа не существует.

Претензия должна быть составлена в нескольких экземплярах, причем на одном из них продавец должен расписаться о получении документа на руки.
Дата, время и место совершения сделки – три основных пункта, с которых должно начинаться составление претензии.
Товар должен быть максимально описан – излагаются всего его известные особенности и характеристики.
Перечисляются не только выявленные дефекты, но и обстоятельства, при которых они были обнаружены.
Желательно указать информацию о том, что дефекты, возникшие не по вине потребителя, мешают использовать покупку по назначению.
Если речь идет о товаре с большим весом или габаритами, в претензии должны быть оговорены способы транспортировки его от потребителя к продавцу.
Весь текст должен отличаться лаконичностью, доступностью и четкостью изложения, чтобы не вызывать двусмысленности или непонимания отдельных его частей.

Замена

Помимо прочего, федеральное законодательство совершенно четко описывает процедуру и нюансы замены товара с выявленными недостатками. При осуществлении данного процесса должны соблюдаться следующие требования:

Продавец или другое уполномоченное лицо или организация обязан осуществить замену на качественный товар. На это ему дается срок не более 7 календарных дней после соответствующего обращения покупателя.
В случае необходимости каких-либо дополнительных проверок срок увеличивается до 12 календарных дней.
В случаях, когда у реализатора отсутствует идентичная продукция или аналоги, которыми можно было бы заменить проданный некачественный товар, срок, отводимый на процедуру замены, может быть увеличен до месяца. При этом потерпевший потребитель имеет приоритетное право на поступивший товар-аналог, и продавец обязан сразу же оповестить о факте его появления. Это правило не распространяется на Крайний Север и иные территории со схожими условиями. Для данных субъектов Российской Федерации к установленным срокам автоматически добавляется период времени, который требуется продавцу для транспортировки товара-заменителя.
В случае если продавец не может уложиться в установленные законом сроки, он не позднее чем через 3 дня после обращения покупателя, должен предоставить ему на безвозмездной основе продукцию с аналогичными характеристиками и свойствами для временного пользования на период проведения замены. Также продавец не имеет права требовать дополнительной платы за транспортировку подобного аналога.
После осуществления процедуры замены, срок гарантийного обслуживания должен быть установлен заново в полном объеме.

Экспертиза

Экспертиза может быть проведена по инициативе любой из сторон, обычно к ней обращаются в случае возникновения конфликтной ситуации, когда производитель или продавец не может договориться с конечным потребителем о том, по чьей вине был причинен вред товару.

В таком случае действуют следующие основные правила:

Вне зависимости от причин обращения к экспертизе, все финансовые расходы на ее реализацию являются сферой ответственности продавца товара ненадлежащего качества или его изготовителя.
Если результат экспертизы свидетельствует о том, что причиной поломки стало нарушение правил эксплуатации потребителем, то он будет обязан возместить все финансовые расходы на ее проведения. Также за покупателем остается право обжаловать данное решение в судебном порядке.
Если результат экспертизы, наоборот, свидетельствует о вине производителя, продавца или другого ответственного лица, то он не только оплачивает полную стоимость ее проведения, но также платит покупателю неустойку в виде 1% от цены товара за каждый день задержки процесса обмена или возврата.

Возврат денег

В случаях, когда доказана вина реализатора в порче товара, а не потребителя, можно воспользоваться законным правом, которое позволяет требовать возврата полного объема финансовых средств, заплаченных за приобретение.

Продавец обязан выплатить деньги в установленные законом сроки:

Не позднее чем через 3 суток после соответствующего запроса от потребителя, если вопрос был полностью решен в досудебном порядке.
Не позднее чем через 30 суток после того как поступил запрос от покупателя, если не удалось мирно урегулировать проблему, и было подано исковое заявление в судебные органы.

Причем воспользоваться правом и потребовать возврата денежных средств можно при осуществлении любого вида сделки, в том числе при дистанционных покупках или приобретении какой-либо продукции в кредит. Исключением, конечно, являются ситуации, когда дефект товару был нанесен непосредственно покупателем.

Последствия

В случаях, когда вина продавца в реализации некачественной продукции была доказана, его могут ждать самые серьезные последствия. Причем это касается не только уже перечисленных в статье нюансов, когда потребитель имеет право потребовать замену товара или оплату его ремонта.

В отдельных случаях, когда приобретение ненадлежащего качества нанесло вред имуществу или здоровью клиента, он может настоять на полном возмещении продавцом всего нанесенного ему ущерба.

Отдельно стоит упомянуть, что продавец несет полную ответственность за товар, на который не распространяются какие-либо гарантийные соглашения, если пострадавшая сторона докажет путем проведения экспертизы или в ходе судебных разбирательств тот факт, что продукция была испорчена до совершения сделки.

На сегодняшний день возникает множество ситуаций, когда недобросовестные продавцы отказываются возмещать убытки и выполнять предписанные им законодательством обязательства. Федеральное законодательство в полной мере защищает права всех покупателей, но не все с ним хорошо знакомы, а поэтому зачастую просто не знают своих возможностей и не пользуются ими.

Фактически каждый дееспособный человек сегодня является участником торговых отношений в том или ином виде, поэтому для каждого гражданина важно изучение соответствующего законодательного акта, что позволит ему в случае возникновения непредвиденной ситуации знать как себя вести и правильно определять порядок собственных действий.