Как правильно зафиксировать подачу претензии. Досудебный порядок спора. Когда обязательно направлять претензию и как правильно ее составить. Заявление на возврат денежных средств за товар

28.09.2019

Руководство к действию: в каких случаях нужно направить претензию (или иное требование) к должнику, прежде чем обращаться в суд. Как грамотно составить текст претензии и каким способом ее передать.

Направление претензии – важный этап разрешения спора.

Досудебный (претензионный) порядок является обязательным, если он установлен законом или договором.

Если направлять претензию обязательно, а Вы этого не сделаете, суд не станет рассматривать заявление и предложит устранить нарушения. Направлять претензию придется все равно, плюс Вы потратите лишнее время.

Закон предписывает обязательный досудебный порядок разрешения спора:

Перевозчику по требованиям, вытекающим из договора перевозки (любым видом транспорта);
Экспедитору по требованиям, вытекающим из договора транспортной экспедиции;
Оператору почтовой или иной связи по требованиям, вытекающим из договора об оказании услуг связи.

Кроме того, обязательно направление досудебного требования об изменении или расторжении договора.

В законе по каждому из этих случаев установлен срок на рассмотрение требования или претензии, то есть срок, в течение которого Вы обязаны ждать ответа, не подавая заявление в суд.

Закрепление досудебного порядка разрешения споров в договоре

В договоры обычно включают раздел «Порядок разрешения споров». В нем часто встречается фраза: «Стороны договорились решать все возникающие споры путем переговоров».

При таком условии направлять претензию не обязательно, так как четкого указания на то нет.

Если Вы хотите установить в договоре обязательный досудебный (претензионный) порядок разрешения спора, используйте в формулировках именно слово «претензия». Например:

«Досудебный (претензионный) порядок разрешения споров обязателен».
или
«До предъявления иска в суд Сторона обязана направить другой Стороне претензию».

По сложившейся практике, суды не усматривают согласования обязательного досудебного (претензионного) порядка разрешения спора, даже если этот порядок подробно прописан, но само слово «претензия» при этом не сформулировано!

Срок на рассмотрение претензии может быть установлен в договоре

Если в договоре такого положения нет, рекомендуем установить в самой претензии срок на ее рассмотрение.
Если и в претензии об этом не сказано, в деловой практике принято ждать ответа примерно 30 дней.

При неполучении ответа на претензию по истечении срока на ее рассмотрение или при получении отказа Вы вправе передать спор на рассмотрение суда.

Как правильно составить текст претензии

Претензия составляется в письменном виде. Единых требований нет.

Советуем указывать:
— От кого и кому направляется претензия;
— Реквизиты договора и его пункты, закрепляющие обязанности стороны, которые ею нарушены;
— Реквизиты документов, подтверждающих наступление срока исполнения обязательства (накладные, акты сдачи-приемки работ или услуг и т.п.);
— Обстоятельства нарушения обязательства;
— Собственно требования и сроки для рассмотрения претензии и ответа на нее;
— Расчет суммы требования, если речь идет о взыскании долга;

Список приложений:
— К претензии должны прилагаться документы, на которые Вы ссылаетесь, если у другой стороны их нет.
— Документы, подписанные другой стороной или обеими сторонами (договор, акты и пр.), достаточно перечислить в претензии с указанием реквизитов.

Каким способом передать претензию

Почта России. Официальный и самый верный способ.

В описи вложения следует указывать название направляемого документа («Претензия по договору № ___ от ______ года»), а также его исходящий номер и дату.

Обязательно подготовьте и сохраните второй экземпляр самого документа, а также квитанцию и второй экземпляр описи вложения с почтовым штампом!

Это послужит доказательством направления претензии.

Указание в описи вложения подробных реквизитов документа (претензии) позволит парировать заявления другой стороны: .

Уведомление о вручении вернется по Вашему адресу. В нем будет указана дата получения другой стороной Вашего письма. С этой даты пойдет отсчет срока на рассмотрение претензии.

Если по какой-либо причине уведомление о вручении не вернулось к Вам, судьбу письма можно узнать на сайте Почты России . Там отмечается все, что происходит с письмом, в том числе его вручение адресату.

А если письмо не было получено и вернулось обратно?

Письмо может быть возвращено в связи с истечением срока хранения (если та сторона не явится за ним в почтовое отделение) или в связи с отсутствием адресата по указанному адресу.

Не стоит беспокоиться.

Если Вы направили письмо по юридическому адресу стороны, указанному в ЕГРЮЛ (найдите этот адрес на официальном сайте налоговой службы: http://egrul.nalog.ru/), оно будет считаться полученным , даже если сторона фактически там не находится.

Вернувшийся конверт не вскрывайте!

Если в договоре специально указан почтовый адрес, отличающийся от юридического адреса, рекомендуется направить претензию и по нему тоже. Но по юридическому адресу – обязательно!

Письмо может быть вручено представителю стороны под расписку

Вручение под расписку — более удобный способ, если «горят» сроки.

Подготовьте 2 экземпляра претензии. Первый Вы вручите, на втором представитель стороны поставит расписку в получении. Требуйте указания даты, должности, Ф.И.О. и подписи принявшего сотрудника с проставлением печати организации.

Желательно получить доверенность на сотрудника, если это не руководитель.

Может возникнуть вопрос, что претензия вручена «неизвестно кому», если в получении распишется не руководитель организации или Вы не получите доверенность на получившего сотрудника.

При направлении почтой таких проблем не будет. Но это немного дольше (письмо по почте идет примерно неделю).

Перед отправкой претензии необходимо проанализировать все документы, на которых Вы основываете требования, и удостовериться в правильности их оформления.

Иногда мелочи могут решить вопрос не в Вашу пользу.

юристу (читайте статью Зачем нужна «Досудебная оценка документов»), который сможет указать на недостатки, поможет их исправить, а также грамотно составит текст претензии и сориентирует по дальнейшим действиям.

Нормативные акты:

Статья 54 п.3, статья 452 п.2, статья 797 Гражданского кодекса Российской Федерации;
Статьи 39-40 Устава автомобильного транспорта Российской Федерации;
Статья 161 Кодекса внутреннего водного транспорта Российской Федерации;
Статья 120 Устава железнодорожного транспорта Российской Федерации;
Статья 403 Кодекса торгового мореплавания Российской Федерации;
Статья 124 Воздушного кодекса Российской Федерации;
Статья 12 Федерального закона «О транспортно-экспедиционной деятельности;
Статья 55 Федерального закона «О связи».

Направление претензии стороне договора, не желающей исполнять свои обязательства, - важная стадия досудебного разрешения спора, которую нередко недооценивают. Однако с учетом явных плюсов, которые можно извлечь из результатов ее проведения, этой стадией разрешения спора лучше не пренебрегать. И если в крупных компаниях претензионной работой нередко занимается специальный отдел, то индивидуальному предпринимателю не всегда бывает просто разобраться во всех нюансах. В данной статье мы не будем останавливаться на содержании, а отметим некоторые положительные эффекты от осуществления претензионной работы,рассмотрим ряд практических вопросов, которые могут возникнуть у предпринимателей при отправке претензии, а также расскажем о том, какие подводные камни их могут ожидать и как их избежать.

В каких случаях стоит направлять претензию?

П орядок досудебного урегулирования споров может быть предусмотрен как непосредственно , так и гражданско-правовым договором. Если такой порядок установлен, то согласно п. 5 ст. 4 АПК РФ спор передается на разрешение арбитражного суда только после соблюдения данного порядка. Таким образом, в этих случаях соблюдение претензионного порядка является обязательным. Однако на практике могут возникнуть и иные задачи, оказать помощь в решении которых может именно претензионная работа.

Так, при неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательства у стороны, чьи интересы нарушены, в большинстве случаев возникает необходимость в решении следующих задач:

стимулировать контрагента исполнить нарушенное обязательство (как правило, именно на это надеются многие предприниматели, направляя претензию),
продемонстрировать серьезность своих намерений по отношению к стороне, нарушившей обязательство (что бывает полезно, если контрагентов много и не все из них исполняют свои обязательства надлежащим образом),
зафиксировать просрочку контрагента (далее об этом будет сказано более подробно),
выяснить позицию контрагента по имеющемуся спорному вопросу (что может быть очень кстати, если дело дойдет до суда, а такое развитие событий никогда нельзя исключать и лучше «подложить соломки» заранее).

На сегодняшний день используются различные способы воздействия на недобросовестного конкурента, и некоторые из них выходят за рамки правового поля. При этом правильное осуществление претензионной работы поможет решить задачи из приведенного выше перечня достаточно эффективно и не нарушая закон.

В какой форме направлять претензию?

Один из важных вопросов при подготовке претензии - в какой форме ее направлять. Лучший вариант - письменная форма. Письменная форма претензии подтвердит серьезность ваших намерений и может стать дополнительным стимулом для исполнения контрагентом своих договорных обязательств. Она предполагается при установлении претензионного порядка рассмотрения споров (в большинстве случаев) и рекомендуется в ситуациях, когда необходимо зафиксировать просрочку контрагента.

Так, если в договоре не был определен срок для исполнения обязательства, то в соответствии со ст. 314 ГК РФ обязательство, не исполненное в разумный срок, должник обязан исполнить в семидневный срок со дня предъявления кредитором требования о его исполнении (если обязанность исполнения в другой срок не вытекает из закона, иных правовых актов, условий обязательства, обычаев делового оборота или существа обязательства). Наиболее надежной формой такого требования является именно письменная форма. Этой точки зрения придерживаются и ведущие специалисты в области . Примером такого требования как раз может быть претензия. Для чего подобная фиксация необходима? Фиксация просрочки исполнения обязательства контрагентом имеет значение для определения момента, с которого начисляются пени.

Обратите внимание: определенное исключение установлено для договоров поставки. Так, в отношении договора поставки действует специальное правило: если соглашением сторон порядок и форма расчетов в договоре поставки не определены, расчеты должны осуществляться платежными поручениями (п. 1 ст. 516 ГК). При этом в п. 16 постановления Пленума ВАС от 22.12.1997 г. № 18 «О некоторых вопросах, связанных с применением положений Гражданского кодекса Российской Федерации о договоре поставки» разъясняется, что при расчетах за товар платежными поручениями покупатель должен оплатить товар непосредственно после получения товара, и просрочка с его стороны наступает по истечении предусмотренного срока на осуществление банковского перевода, исчисляемого со дня, следующего за днем получения товара покупателем (получателем).

При этом предельный срок для проведения расчетных операций не должен превышать двух операционных дней в пределах одного субъекта РФ и пяти операционных дней в пределах . Следовательно, просрочка должника по договору поставки наступает по истечении указанных сроков.

Еще один явный плюс письменной претензии - возможность получения ответа контрагента в той же форме (например, указав в претензии срок для ответа, и то, что ответ должен быть дан также в письменной форме).

Принцип отправки или принцип доставки?

Допустим, подготовлена письменная аргументированная претензия. Достаточно ли только отправить претензию или необходимо подтверждение о ее получении контрагентом?

Хотя в нашем законодательстве «принцип доставки» претензии напрямую не закреплен, на практике именно ему желательно отдать предпочтение. Иными словами, важно иметь подтверждение того, что контрагент претензию получил. Например, это имеет значение при соблюдении претензионного порядка рассмотрения споров, когда установлен срок для ответа на претензию. Недобросовестный контрагент может утверждать, что претензию он не получал, и настаивать на том, что обязательный претензионный порядок не был соблюден. В этом случае шансы на то, что суд примет исковое заявление и долг удастся вернуть, очень шаткие.

Подтверждение факта получения претензии контрагентом необходимо и когда одной из целей претензионной работы является фиксация просрочки должника. В данной ситуации юридические последствия возникают не с момента предъявления требования кредитором, а с момента его получения должником.

Для того чтобы избавить себя от данной части проблем в договоре, заключаемом с контрагентом, это можно четко прописать, например, предусмотрев, что все уведомления, требования, запросы и иные письменные обращения считаются сделанными с момента получения стороной, которой они адресованы.

Какой способ отправки претензии предпочтителен?

Иногда претензию отправляют факсом, электронной почтой, курьерской службой. Но все эти способы крайне ненадежны и не смогут обеспечить весомые доказательства получения претензии контрагентом. С этой точки зрения можно отметить два наиболее надежных способа доставки: а) собственным курьером (обратите внимание - не курьерской службой), б) почтой.

Вариант с курьером предпочтителен, если контрагенты находятся в одном населенном пункте. В этом случае необходимо, чтобы представитель контрагента на втором экземпляре претензии поставил отметку о ее получении.

Однако недобросовестный контрагент впоследствии может утверждать, что человек, чья подпись стоит на втором экземпляре претензии, не имеет к нему никакого отношения. Как защититься? Поскольку курьер не может знать лично всех работников контрагента, для него желательно подготовить список должностных лиц, которым можно отдать претензию (например, по убыванию должностей, начиная с генерального директора). А также отдельно отметить тех лиц, которым претензию нельзя вручать ни в коем случае (например, представителям охранного предприятия, которые охраняют вход в здание и по сути никакого отношения к организации контрагента не имеют). Курьера следует проинструктировать и о том, что должна включать «отметка» на вашем экземпляре претензии, а именно: дату, должность того, кто получил претензию, его Ф.И.О. и желательно печать.

Допустим, несмотря на все предпринятые меры предосторожности, контрагент и в суде будет продолжать придерживаться своей позиции (т.е. настаивать на том, что человек, поставивший свою подпись на втором экземпляре претензии, у него не работал). В такой ситуации можно ходатайствовать о направлении запроса в налоговую инспекцию и ПФР.

Если контрагент живет в другом населенном пункте или нет возможности отправить претензию с курьером - прямой путь на почту. При отправлении по почте лучший вариант - отправление заказным письмом с описью вложения и с уведомлением о вручении. В этом случае вторая сторона будет лишена возможности ссылаться на то, что в конверте оказались белые листы (как ни абсурдно это звучит, но на практике бывает и такое).

Отправляя претензию почтой, предприниматель может столкнуться с тем, что его контрагент не находится по адресу доставки (либо существует реальная возможность такой ситуации). В этом случае можно рекомендовать отправить копии претензии по всем известным адресам контрагента: юридическому адресу, адресу, указанному в договоре, на бланках, на сайте в Интернете и др.

Еще одно слабое место, которым может воспользоваться недобросовестная сторона договора, - заявить, что на уведомлении о вручении нет подписи уполномоченного лица о получении. Но и в этом случае можно защитить свои интересы.

Так, в постановлении ФАС Центрального округа от 23.05.2005 г. по делу № А08-12474/04-22 отмечается, что доводы об отсутствии подписи в уведомлении о вручении почтового отправления не могут быть приняты судом во внимание. Правилами оказания услуг почтовой связи при получении почтового отправления не предусмотрено обязательной подписи получающего лица в уведомлении о вручении почтового отправления. Кроме того, сам бланк уведомления о вручении почтового отправления не предусматривает эту подпись. В уведомлениях о вручении почтового отправления указывается лишь фамилия лица, получившего почтовое отправление, а факт получения корреспонденции удостоверяется соответствующей подписью ответственного работника отделения связи.

Какие плюсы можно извлечь из ответа контрагента?

Прежде всего из ответа контрагента станет ясна его позиция по данному проблемному вопросу. Кроме того, из ответа можно извлечь еще несколько положительных моментов.

Во-первых, ответ контрагента может подтвердить тот факт, что он признает договор. Это будет определенной страховкой в том случае, если впоследствии недобросовестная сторона договора решит отказаться от исполнения обязательства, указав, что договор был подписан неуполномоченным лицом (например, генеральным директором, уже сложившим свои полномочия).

Последствия заключения сделки неуполномоченным лицом предусматривает ст. 183 ГК РФ, согласно которой при отсутствии или превышении полномочий действовать от имени другого лица сделка считается заключенной от имени и в интересах совершившего ее лица, если только другое лицо (представляемый) впоследствии прямо не одобрит данную сделку (в случае с генеральным директором сделка будет считаться заключенной с ним лично, а не с юридическим лицом). Последующее одобрение сделки представляемым создает, изменяет и прекращает для него гражданские права и обязанности по данной сделке с момента ее совершения.

Ответ контрагента по существу полученной претензии может быть рассмотрен именно как одобрение сделки, что лишит его возможности ссылаться на ст. 183 ГК РФ (даже при наличии оснований). На это прямо указано в п. 5 Информационного письма Президиума ВАС РФ от 23.10.2000 г. № 57 «О некоторых вопросах практики применения статьи 183 Гражданского кодекса Российской Федерации».

Как быть, если и ответ на претензию подписан неуполномоченным лицом?

В Информационном письме Президиума ВАС РФ № 57 отмечается, что действия работников контрагента исходя из конкретных обстоятельств дела могут свидетельствовать об одобрении при условии, что эти действия входили в круг их служебных (трудовых) обязанностей или основывались на доверенности либо полномочие работников на совершение таких действий явствовало из обстановки, в которой они действовали.

Во-вторых, признание контрагентом своего долга влечет прерывание срока исковой давности. По общему правилу срок исковой давности составляет три года. Согласно ст. 203 ГК РФ течение срока исковой давности прерывается совершением обязанным лицом действий, свидетельствующих о признании долга . Перерыв исковой давности означает, что после перерыва срок исковой давности начинает течь с самого начала и время, истекшее до перерыва, в новый срок не засчитывается.

Перечень действий, свидетельствующих о признании долга и прерывающих срок исковой давности, в статье не указан. Вместе с тем в п. 20 постановления Пленума ВС РФ от 12.11.2001 г. № 15 и Пленума ВАС РФ от 15.11.2001 г. № 18 «О некоторых вопросах, связанных с применением норм гражданского кодекса Российской Федерации об исковой давности» разъясняется, что к таковым действиям относится в том числе и признание претензии .

Следует помнить о двух важных нюансах: перерыв исковой давности возможен только в пределах срока давности (т.е. в том случае, если ее срок еще не истек). И второе: если обязательство предусматривало исполнение по частям или в виде периодических платежей, то признание части или периодического платежа прерывает исковую давность не для всего обязательства или платежа в целом, а только для признанной части.

Итак, мы попытались объяснить, какие задачи поможет решить направление претензии в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства контрагентом, как правильно ее отправить и какие дополнительные плюсы можно извлечь из ответа, полученного на претензию. В конце хотелось бы дать еще один небольшой совет: перед тем как отправлять претензию, стоит провести небольшой внутренний аудит материалов по нарушенному договору и позаботиться о подписании важных документов (накладных, актов сверки и пр.), поскольку после предъявлении претензии вполне возможно, что контрагент откажется подписывать невыгодные для него документы. В том случае если все документы подписаны и доказательственная база с точки зрения возможного конфликта сформирована, можно смело направлять претензию.

Свернуть Показать

Вячеслав Садайло, партнер Группы компаний «РУСКОНСАЛТ»
www.rusconsult.ru

Практика юридического департамента Группы компаний «РУСКОНСАЛТ» показывает, что с конца 2008 года объем претензионно-исковой работы, связанной с неисполнением обязательств по гражданско-правовым договорам, наиболее часто встречающимся в предпринимательской деятельности (договоры поставки, подряда, возмездного оказания услуг), существенно увеличился. Даже по сравнительно небольшим суммам неисполненных обязательств, по которым раньше предпочитали договариваться во внесудебном порядке или без предъявления требований в виде официальных претензий, сегодня не стесняются прибегать к защите своих интересов всеми способами, предоставленными законом и заключенными договорами, включая претензионный порядок.

В российском законодательстве не установлено точного определения претензионного порядка. Одно из простых и понятных широкому кругу читателей определений претензионному порядку приводит в своей работе Д.А. Суворов: «Под претензионным или иным досудебным порядком урегулирования спора понимается одна из форм защиты гражданских прав, которая заключается в попытке урегулирования спорных вопросов непосредственно между сторонами по обязательству до передачи дела в ».

Порядок досудебного урегулирования споров может быть предусмотрен законом и гражданско-правовым договором. Следует отметить, что установленные законом случаи ограничены. Их примерный перечень можно увидеть в письме Высшего Арбитражного Суда Российской Федерации от 25.05.2004 г. № С1-7/УП-600 «О федеральных законах, применяемых арбитражными судами в соответствии с содержащимися в АПК РФ отсылочными нормами».

Так, применительно к п. 5 ст. 4 АПК РФ в указанном письме перечислены следующие случаи претензионного порядка, установленного в законах:

Гражданский кодекс Российской Федерации (Часть первая), (Часть вторая), ст. 797 (претензии и иски по перевозкам грузов), п. 2 ст. 452 (требование об изменении или о расторжении договора);
Кодекс внутреннего водного транспорта Российской Федерации от 07.03.2001 г. № 24-ФЗ, ст. 161 (порядок предъявления претензий к перевозчику или буксировщику);
Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации от 10.01.2003 г. № 18-ФЗ, ст. 120 (предъявление к перевозчику иска, связанного с осуществлением перевозок груза);
Кодекс торгового мореплавания Российской Федерации от 30.04.1999 г. № 81-ФЗ, ст. 403 (предъявление перевозчику иска в связи с перевозкой груза в каботаже);
ФЗ «О транспортно-экспедиционной деятельности» от 30.06.2003 г. № 87-ФЗ, ст. 12 (претензии и иски, предъявляемые экспедитору);
Воздушный кодекс Российской Федерации от 19.03.1997 г. № 60-ФЗ, ст. 124 (порядок предъявления требований в случае нарушения договора воздушной перевозки пассажира, договора воздушной перевозки груза или договора воздушной перевозки почты);
ФЗ «О связи» от 07.07.2003 г. № 126-ФЗ, ст. 55 (подача жалоб пользователем услуг связи на решения и действия (бездействие) органа или должностного лица, оператора связи, связанные с оказанием услуг связи, а также с обеспечением эксплуатационной готовности радиочастотного спектра).

Остальные случаи обязательности претензионного порядка до обращения в арбитражный суд вытекают из гражданско-правовых договоров. Здесь необходимо отметить, что само по себе положение о претензионном порядке, закрепленное в договоре, не свидетельствует о его обязательности перед обращением в суд.

Пример 1

Все споры, вытекающие из настоящего договора, подлежат рассмотрению в суде по месту нахождения истца с обязательным соблюдением претензионного порядка.

Пример 2

Все споры, вытекающие из настоящего договора, подлежат урегулированию путем переговоров.

Несмотря на то, что в приведенных примерах обязательность претензионного порядка, казалось бы, очевидна, это не так!

На основании многочисленной судебной практики можно сделать вывод, что претензионный порядок урегулирования спора можно признать установленным только в случае, если в договоре определены конкретные требования к форме претензии, а также к порядку и срокам ее предъявления и рассмотрения. Иной досудебный порядок можно признать установленным, если договор содержит четкую запись об установлении такого порядка. Указание на ведение переговоров в целях урегулирования возникших споров не может быть расценено установлением обязательного досудебного (претензионного) порядка урегулирования споров.

Данный аспект имеет важное практическое значение. Зачастую защита гражданских прав в судебном порядке требует решительных действий, в том числе посредством применения обеспечительных мер. Иногда предъявление претензии может являться сигналом для недобросовестного контрагента к выводу денег или сокрытию имущества. Поэтому сторона, заинтересованная в скорейшем принятии обеспечительных мер, должна понимать, что, несмотря на наличие в договоре ссылки на обязательность претензионного порядка, при отсутствии в нем конкретных требований к форме претензии, а также порядку и срокам ее предъявления и рассмотрения направление претензии вовсе не обязательно .

Далее хотелось бы остановиться на способе направления претензии нарочным (курьером). Следует отметить, что иногда такой способ может также иметь важное практическое значение, прежде всего с точки зрения донесения до суда содержательной части претензии. Ведь даже имея опись вложения и уведомление о вручении, не всегда возможно доказать в суде, какой именно текст направлялся контрагенту. Это важно для договоров, в которых не установлен точный срок исполнения обязательства или где исполнение обязательств другой стороной обусловлено подписанием актов приемапередачи выполненных работ/оказанных услуг. Зачастую в таких договорах (договор подряда, договор возмездного оказания услуг) предусматривается срок на принятие заказчиком работ/услуг. Также в них говорится, что в случае неподписания актов приема-передачи работ/услуг в обусловленный срок они считаются подписанными, а работы/услуги принятыми, если в течение определенного времени по получении от подрядчика/исполнителя таких актов заказчик их не подписал и не представил мотивированного отказа от их подписания. В таком случае в претензии рекомендуется указывать точные данные направленных заказчику актов, включая суммы, на которые акты выставлены. Также можно повторно приложить к претензии такие акты и прямо указать об этом. Даже если контрагент попытается утверждать в суде, что акты им не получены и работы/услуги на заявленные суммы им не принимались, копия претензии с соответствующим текстом и отметкой о вручении легко склонит чашу весов в вашу пользу. При этом следует помнить рекомендации автора статьи о том, что отметка о получении на вашем экземпляре претензии должна быть проставлена уполномоченным лицом и что конкретно она должна содержать.

В завершение хотелось бы напомнить, что если стороны решили закрепить претензионный порядок в договоре, они должны прописать конкретные требования к форме претензии, а также порядку и срокам ее предъявления и рассмотрения. Автором была обозначена проблема доказывания факта и момента получения претензии. Действительно, часто фактическое местонахождение организации не совпадает с местонахождением, содержащимся в ее учредительных документах. Данный вопрос легко разрешается закреплением в договоре, например, следующего положения: при отсутствии уведомления о вручении/отметки о получении корреспонденции нарочным корреспонденция считается полученной другой стороной на десятый рабочий день с даты ее отправки по адресам сторон, указанным в настоящем договоре .

Сноски

Свернуть Показать

Все что нужно знать о претензии.

Что такое претензия?

Претензия – это предъявление требований, выраженное недовольством лица на некачественно оказанную услугу или на несоответствие качества (бракованного) проданного товара. В простом понимании, претензия - это жалоба, обоснованная на фактах, нарушающая права ее автора, поэтому, как бы не звучал заголовок (преамбула) документа, например: «Жалоба»; «Заявление»; «Письмо»; «Требование»; «Обращение» - во всех случаях, если в документе выражены элементы нарушенных прав и содержатся требования к каким-либо действиям на их устранение, здесь всегда подразумевается форма ПРЕТЕНЗИИ .

Какова роль претензии в досудебном порядке урегулирования спора?

В каких-то случаях требуется разрешение спорных моментов между сторонами до обращения в суд в порядке досудебного /претензионного или другого/ порядка урегулирования спора. Практика показывает, что претензионное производство дает возможность без лишних расходов на оплату госпошлины и со значительной экономией времени взыскать и ликвидировать дебиторскую задолженность, что благожелательно сказывается на повышении экономических показателях деятельности предпринимателя.
Претензионный или иной досудебный порядок урегулирования спора - это одна из форм защиты гражданских прав, которая предполагает попытку урегулирования конфликта между кредитором и должником, продавцом и покупателем. Арбитражный процессуальный Кодекс РФ под досудебным понимает не только претензионный, но и иной порядок урегулирования споров, который предусмотрен может быть и договором. Под иным порядком следует понимать урегулирование спора таким способом, как путем направления писем, телеграмм, заявлений и другие процедуры, выраженные в документальном виде.

В каких случаях досудебное урегулирование спора обязательно?

Обязательное досудебное урегулирование спора, в виде претензионного или иного досудебного порядка, закреплено в процессуальном законодательстве. «Обязательное» - обозначает невозможность, без направления претензии, подачи иска по спору, в котором досудебное направление претензии является обязательным, и влечет за собой возвращение заявления судьей, если: « не соблюден установленный федеральным законом для данной категории споров или предусмотренный договором сторон досудебный порядок урегулирования спора либо истец не представил документы, подтверждающие соблюдение досудебного порядка урегулирования спора с ответчиком, если это предусмотрено федеральным законом для данной категории споров или договором» (пп.1 п.1.ст. 135 ГК РФ)
Обязательный досудебный порядок урегулирования спора предусмотрен в следующих случаях:

1. Если он предусмотрен федеральным законом;

2. Если он предусмотрен договором (контрактом) между сторонами;

Если досудебный порядок не соблюден, то заявление будет считаться поданным с нарушением установленного правила и в будущем повлечет нежелательные последствия - возвращение искового заявления в гражданском процессе (пп. 1 п.1 ст.135 ГПК РФ) и оставление без движения в арбитражном (ст. 128 АПК РФ). Если после принятия заявления и возбуждения производства по делу невыполнение обязательного досудебного порядка выявляется, суд оставляет заявление без рассмотрения (абз.2 ст. 222 ГПК РФ и п.2 ст. 148 АПК РФ).Все эти нежелательные последствия дают возможность обратиться в суд повторно после выполнения требований о соблюдении досудебного порядка урегулирования спора.

Приведем некоторые примеры федеральных законов, в которых предусмотрен обязательный досудебный порядок урегулирования спора.

· Претензии в обязательном порядке предъявляются к перевозчику. Эти положения закреплены в транспортных уставах и кодексах (ст. 797 ГК РФ, ст. 403 и ст. 405 КТМ РФ, ст.161 КВВТ РФ, п. 3 ст. 124 ВК РФ). Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации устанавливает, что до предъявления к перевозчику иска, связанного с осуществлением перевозок груза, к перевозчику обязательно предъявляется претензия (ст. 120 УЖТ РФ

· Претензия в обязательном порядке предъявляется пользователем связи оператору связи при неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств, при предоставлении услуг связи или выполнении работ в области связи (ФЗ „О связи“, ФЗ „О почтовой связи“)

· Претензия в обязательном порядке предъявляется экспедитору, по спорам связанным с предпринимательской деятельностью клиента (ФЗ „О транспортно-экспедиционной деятельности“) Однако, этот же закон закрепляет право на подачу искового заявления минуя досудебное урегулирование, в случае предъявления иска при оказании экспедиционных услуг для личных, семейных, домашних и иных нужд.

И наконец, если обязательный досудебный порядок предусмотрен договором, то в нем чаще всего встречаются следующие фразы: „ Все разногласия между сторонами разрешаются путем переговоров“, «до обращения в суд заказчик обязан письменно уведомить исполнителя о характере претензии “ и т.п. Вместе с указанием на согласие сторонами договора решить любой конфликт, вытекающий из договора, путем переговоров, договором может быть предусмотрен и срок подачи претензии, который сторона должным образом обязана соблюдать.

Для чего нужно предъявлять претензию?

Цель предъявления претензии - это способ разрешения конфликтной ситуации, вытекающей из завершенной сделки (покупкой, продажей) некачественного товара или получением (оказанием) некачественной услуги, избегая обращения в суд.

В деловом обороте нашего времени, собственники бизнеса предпочитают получать именно претензии с требованиями потребителей, а не судебные извещения о подаче ими иска. Такой приоритет вполне объясним с точки зрения длящегося во времени судебного процесса, с учетом предстоящих судебных расходов на юристов, и иные издержи. К тому же, при признании судом исковых требований обоснованными, к сумме иска добавляются: государственная пошлина, расходы представителя истца, возмещение морального вреда и компенсация проведенной экспертизы и др. понесенные истцом расходы. Получив решение суда о взыскании «круглой» суммы, предприниматель – ответчик сожалеет, что не попытался уладить конфликт на стадии получения претензии. Вместе с признанием своей ошибки он получает и опыт, который дает ему в будущем четкую рекомендацию на самое серьезное и внимательное отношение к поступающим претензиям от своих клиентов.

Кто может предъявить претензию?

Претензию может предъявить любое лицо (юридическое или физическое), которое считает, что купленный им товар, надлежащее исполнение договора или оказанная ему услуга не являются качественными.

Кому предъявлять претензию?

Претензию следует предъявлять лицу, несущему ответственность по закону за действия организации, если продавец товара или поставщик услуг - юридическое лицо. Т.е., Вашу претензию должен получить не продавец в магазине, курьер или кассир, и не грузчик, доставивший воду на дом, и не официант ресторана, а генеральный директор организации (ООО, ОАО, ЗАО и т.п.) В случае если продавцом, поставщиком (провайдером) является Индивидуальный предприниматель, то соответственно, претензия должна быть составлена на его имя.

На какой адрес или куда направлять претензию ?

Юридическое лицо, независимо от организационно-правовой формы, имеет государственную регистрацию по месту нахождения - юридического адреса. Именно на юридический адрес организации необходимо направлять претензию. Уточнить юридический адрес можно обратившись в налоговую инспекцию, подав запрос на выписку из Единого государственного реестра юридических лиц (ЕГРЮЛ), а при споре с Индивидуальным предпринимателем - выписку из Единого государственного реестра индивидуальных предпринимателей (ЕГРИП). Очень часто организация, помимо юридического адреса имеет фактические адреса офисов, магазинов, филиалов. Но направлять документы на эти адреса не рекомендуется, поскольку ответчик в суде может заявить о неполучении Вашей претензии и суд согласиться с ненадлежащим способом отправки документов.

Как составить претензию?

Претензия должна быть составлена в двух экземплярах (один ответчику, другой должен остаться у Вас на руках). К форме претензии не предъявляется никаких требований, и она создается в произвольной форме. В претензии обязательно должны быть указаны:

кому и кем она предъявляется;
основания для предъявления претензии;
при каких обстоятельствах и кем был продан некачественный товар или оказана некачественная услуга;
обоснованные требования к исправлению нарушенного Вами права;
свои контактные данные для обратной связи;
предупредительная информация о своих дальнейших действиях, в случае если претензия будет отклонена или проигнорирована;

К претензии следует приложить копии всех имеющихся по делу документов, подтверждающих Вашу связь с заявленными требованиями. Обязательно оставьте оригиналы документов у себя.

Кому и как вручить составленную претензию?

Более долгий по времени, но самый верный способ вручить претензию, это отправить претензию и прилагающиеся документы по почте, заказным письмом с уведомлением о вручении, с объявленной ценностью и описью вложения. Чек, подтверждающий оплату отправки заказного письма с уведомлением о вручении необходимо сохранить для предъявления в суде. Получив претензию именно таким способом, нарушитель Ваших прав трезво оценит серьезность намерений заявителя.

Для более скорой процедуры вручения достаточно прибыть по месту нахождения администрации организации и под роспись руководителя или секретаря заверить Вашу копию претензии. В этом случае, кроме подписи получившего, должны быть: расшифровка его подписи, дата, и, желательно, номер входящей корреспонденции.

Не рекомендуется вручать претензию в любом месте, даже если организация ведет там деятельность, и противопоказано вручать ее любому сотруднику организации. Во-первых, работники не соглашаются их подписывать, во избежание наказания за проявленную инициативу, хотя и покажут готовность передать куда следует. Во-вторых, ответчик опять-таки сошлется на отсутствие Вашей претензии, а на подпись в Вашем экземпляре разведет руками, сославшись на неизвестность ему фамилии или на отсутствие факта передачи документов от такого сотрудника, и вообще, последний не имеет таких полномочий. Если Вами выбран способ личного вручения через представителя организации, то заручитесь поддержкой двух свидетелей, которые после смогут дать свидетельские показания в суде.

Что делать, если претензия отклонена или проигнорирована?

Если по истечении разумного срока (примерно 30 дней) или срока, установленного законом или договором, претензия будет проигнорирована или на составленную и врученную претензию будет получен отрицательный ответ, то в этом случае следует обращаться в суд и разрешить спор в судебном порядке, дополняя исковые требования взысканием компенсаций, неустоек, упущенной выгоды, морального вреда и прочих издержек. При этом не имеет значения, был ли получен ответ на претензию или иной документ, а также факт истечения срока подачи претензии.

Юридическая консультация в Сергиев Посаде, регистрация любой компании и ИП, представительство в суде, полный спектр юридических услуг все это для Вас сделает надежный партнер в лице сотрудников компании

Если покупатель недоволен качеством приобретенной покупки, он имеет право написать претензию в торговую точку и вернуть потраченные деньги. Также подобная форма обращения актуальна в ситуациях, когда товар полностью соответствует заявленному производителем качеству, однако не подходит покупателю по форме, цвету или размеру.

В случае, когда продавец или руководитель торговой точки, к которому была обращена претензия, игнорирует Ваши требования, Вы можете смело отправить документ в суд. Именно поэтому продавцы предпочитают решать разногласия с потребителями мирным путем. Зачастую в ответ на претензию они отправляют письмо, в котором подробно указывают причины отказа или же варианты возврата или обмена покупки.

В течение какого времени необходимо предъявить претензионное письмо по поводу качества продукции?

Как правило, потребители возвращают товары исходя их абсолютно разнообразных мотивов и побуждений, поэтому время подачи претензии в магазин также может варьироваться.

Так, в Законе «О защите прав потребителей» прописаны следующие сроки:

В случае, когда потребитель требует компенсации за нанесенный вред здоровью и имуществу, срок ограничивается 10 сутками с момента получения ущерба. Если на упаковке продукции или на самом товаре отсутствует время службы, то срок увеличивается до 10 лет.
Если в процессе эксплуатации товара был выявлен брак, то вернуть его можно в течение гарантийного периода или срока службы;
В ситуациях, когда у товара отсутствует гарантия, однако в ходе его использования обнаружились дефекты, потребитель может предъявить претензию в срок до 2-х лет;
Если дефект товара оказался значительным, вернуть его в магазин можно в течение срока службы, а при его отсутствии в течение 10 лет;
Если услуга оказалась некачественной, претензия предъявляется в пределах срока гарантии или, при его отсутствии, в срок до 2-х или 5-лет (если дело касается недвижимости).

Гражданский Кодекс РФ (статья 477) регламентирует права потребителя относительно аспекта времени, в течение которого он имеет право предъявить жалобу.

Однако нужно учитывать, что вопреки установленным срокам, на практике зачастую суду бывает сложно разобраться в истинном положении дел, когда с момента покупки товара прошло несколько лет. Несомненно, что долгое использование товара вызовет большие подозрения как у продавца, так и в суде, ведь доказать факт наличия заводского брака после многолетнего использования товара очень трудно.

Итак, у потребителя есть право предъявить претензию продавцу относительно некачественного товара в течение гарантийного срока, который, как правило, устанавливается торговым представителем.

Акцент в претензии стоит сделать на то, что дефект возник по вине изготовителя, а не потребителя, а также предоставить факты.

Какие требования можно предъявить продавцу по качеству приобретенной продукции?

Согласно действующему законодательству Вы имеете право на:

Замену товара на его аналог;
Замену товара на изделие другого производителя с перерасчетом цен;
Снижение цены товара, т.е возврата части его стоимости;
Ремонт изделия, который полностью оплачивается продавцом;
Возмещение собственных расходов, связанных с ремонтом изделия;
Возврат товара и денежных средств за его покупку.

К сожалению, данные требования продавцы выполняют крайне неохотно, именно поэтому, предъявляя претензии магазину, будьте готовы к неприятному разговору, в ходе которого Вам придется отстаивать свои права. Однако на сегодняшний день многие продавцы спокойно относятся к процедуре возврата или замены товара, поэтому все может обойтись.

В случае, когда продавец категорически отказывается выполнять Ваши требования, Вы имеете право подать в суд, причем взыскать с продавца не только сумму за товар, но и моральную компенсацию, а также расходы на транспорт до магазина.

Нужна ли проверка качества или экспертиза товара?

Согласно 18 статье пункту 5 Закона «О защите прав потребителей» продавец, его представитель, предприниматель, реализующий товар или лицо, которое несет ответственность за товар, должны принять некачественное изделие и в случае необходимости выполнить проверку качества. Потребитель может лично следить за проведением процедуры.

Под проверкой качества понимается определение схожести характеристик изделия установленным требованиям, которое продавец проводит полностью за свой счет. Данная процедура не регламентируется никакими нормативно- правовым документами. Исходя из этого, проверка проводится в соответствии с обычными правилами, применяемыми в схожих ситуациях. Так, проверку проводят уполномоченные представители лица, реализующего товар, или изготовителя товара (сотрудники торговой точки, где была совершена покупка), не пользуясь услугами специализированных сервисных центров. Потребитель сохраняет за собой право лично присутствовать при проведении проверки для того, чтобы удостовериться в ее правомерности. Результатом процедуры считается акт, которые свидетельствует о ее проведении.

В сравнении с экспертизой, проверка качества товара не входит в обязанности торгового представителя и проводится только тогда, когда он посчитает это необходимым. Также и закон не определяет способ проведения, количество присутствующих лиц и их статус и пр. А все затраты на проведение процедуры ложатся на плечи продавца и никак не могут быть перенаправлены потребителю.

Если потребитель сомневается в честности проведения процедуры и ее результатах, он может потребовать проведения независимой экспертизы. В этом случае продавец обязуется провести и оплатить экспертизу на базе экспертной организации. Данная процедура подразумевает приглашение профессиональных экспертов и выдачу заключения и акта процедуры.

Закон о правах потребителя (статья 20, 21, 22) также устанавливает следующие сроки, относительно которых продавец должен удовлетворить требования покупателя:

Срок экспертизы по устранению брака – до 45 дней;
Срок замены товара – до 20 дней;
Срок возврата потраченной суммы, предоставления скидки на товар, возмещении расходов, связанных с ремонтом товара покупателем или другим специалистом – до 10 дней.

У потребителя есть полное право лично присутствовать во время проведения экспертизы и в случае выявленных им нарушений оспорить заключение в вышестоящей инстанции – суде. Если Вы желаете воспользоваться данным правом, то заранее сообщите продавцу (изготовителю) о своем намерении в письменном виде.

Если результаты экспертизы не подтвердят наличие заводского брака, покупатель должен будет возместить продавцу (изготовителю) расходы, связанные с проведением экспертизы. В свою очередь торговый представитель обязан представить документы, подтверждающие расходы по оплате самой экспертизы, а также траты, связанные с ее проведением (перевозка или хранение товара).

Согласно законодательству, экспертиза проводится только в том случае, если у товара есть сок гарантии. Если дело касается товара, у которого нет гарантийного срока, покупатель должен сам проводить экспертизу в специализированных организациях и полностью ее оплатить.

Если же в результате будет установлен факт наличия заводского брака, продавец будет обязан вернуть все потраченные средства, связанные с проведением проверки.