Функции гостиничного менеджмента. Влияние типологических особенностей темперамента на стиль руководства гостиничного хозяйства. пользование факсом, ксероксом, компьютером

15.05.2023

Страница
3

«Особенности менеджмента в гостиничном хозяйстве».

Согласно толковому словарю Уэбстера, «индустрия гостеприимства – эта сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям». Следовательно, индустрию гостеприимства можно рассматривать как разнообразие форм предпринимательства специализирующуюся на рынке услуг связанном с приемом и обслуживанием гостей.

Существует четыре основных функции менеджмента в гостиничном хозяйстве.

Функция планирования.

Управленческая система туризма должна базироваться на стратегическом (спроецированном в будущем) видении и предвидение. На основе видения (своего рода «рисунков», которые показывают нас в будущем), является ведущей идеей менеджмента, разрабатывается политика туристкой фирмы, которая представляет общие цели и нормы отношений, обеспечивающие жизнеспособность и развитие этой структуры.

Формирование политики предприятия осуществляется чаще всего на высшем уровне управления. Все положения политики туристской фирмы представляются в виде туристского образа.

· Участие в разработке устанавливаемых целей для развития туризма в регионе.

· Текущий анализ конкурентно - способности места.

· Разработка стратегии конкурентно – способности региона, его особой позиции.

Под планированием деятельности туристского предприятия понимается систематический, информационно обрабатываемый процесс качественного, количественного и временного определения будущих целей, средств и методов формирования и управления развития предприятия в процессе планирования принятия решений о том, каким должны быть цели организации и что должны делать ее члены, чтобы достичь этих целей.

Процесс планирования осуществляется соответственно уровням организации. Стратегическое планирование (высший уровень).

Главная задачи планирования на этом уровне состоит в том, чтобы определить, как организация будет вести себя в своей рыночной нише.

На среднем уровне управления – занимаются тактическим планированием, определять промежуточные цели на пути достижения стратегических целей и задач. Тактическое планирование по своей сути, сходно со стратегическим. Идеи, рожденные при стратегическом планировании. Третий уровень – оперативное планирование – стандарты деятельности, описание работ. Эта такая система, при которой каждый направляет свои усилия на достижения общих и главных целей организации.

С помощью функции планирования в определенной мере решается проблема неопределенности в организации. Планирование помогает менеджерам лучше справиться с этой проблемой и более эффективно реагировать на нее.

Организационная функция.

Функция организации управления обеспечивает упорядочение технической, экономической, социально – психологической и правовой сторон деятельности любого туристского предприятия (организации). Она нацелена на упорядочение деятельности менеджера и исполнителей.

С экономической точки зрения организационная деятельность ведет к высокой эффективности работы предприятия. С точки зрения управления персоналом она передает смысл работы и распределяет ее по исполнителям. На примере туроператоров - можно представить организационную функцию управления туризмом. Так туроператоры решают производственную, торговую, информационную задачи. По каждой из них менеджер распределяет обязанности и устанавливает ответственность, то есть, речь идет об установления постоянных и временных взаимоотношений между всеми подразделениями фирмы, определенного порядка и условий ее функционирования. Это процесс объединения людей и средств, для достижения поставленных фирмой целей.

Организация как функция управления создает рабочую структуру, главным компонентом, которой выступают люди. Процесс организации структурирует и формирует подразделения исходя из размера предприятия, его целей. Технологии и персонала, существенный ряд элементов, которые необходимо структурировать для того, чтобы организация могла выполнить свои планы и тем самым, достичь свои цели.

Высшие руководители управляют не более чем десятью подчиненными, тогда как руководители низшего уровня управления могут контролировать гораздо большим числом сотрудников. В связи с этим можно выделить два важных фактора, определяющие нормы управляемости (количество сотрудников которым может эффективно управлять один менеджер) – время и частоту, то есть, сколько времени менеджеру нужно проводить с каждым сотрудников и как часто это делать. Этот критерий во многом зависит от умения менеджера общаться с подчиненными, сложности решаемых задач, интереса и вовлеченности в трудовой процесс.

Таким образом, организация процесса – вторая функция управления. Из всего множества значений термина «организация» в смысле управленческой функции чаще всего используется два определения:

1. Организация – структура системы в виде взаимоотношений, прав, целей, ролей, видов деятельности и других факторов, которые имеют место тогда, когда люди объединены совместным трудом.

2. Организация – это процесс, посредствам которого создается и сохраняется структура предприятия.

Мотивация как функция управления .

При рассмотрении этого вопроса менеджмент ориентируется на два аспекта этой проблемы: мотивацию (мотивы) путешествий и мотивацию трудовых отношений.

Мотивы путешествий – цель поездки, причины, информация о путешествии. Например: путешествующая группа имеет только одну основную цель посещения и также может быть и свои мотивы путешествий. В связи с этим для менеджмента важно получить ответ на вопрос о том, каким образом может быть систематизированы причины (мотивы) путешествия.

Мотивация путешествий может быть:

1. Физическая мотивация - отдых для тела, лечение спорт.

2. Психологическая мотивация - отдых для ума, новые впечатления.

3. Межличностные мотивы – новые знакомства, общество, социальные контакты.

4. Культурная мотивация – знакомство с чужими странами, искусство, спорт.

5. Мотивация престижа – личное развлечение, признание в обществе.

Мотивация трудовых отношений совокупность стимулов, побуждающих персонал к активной трудовой деятельности, то есть после проведения организационных мероприятий менеджер должен обеспечить успешное выполнение работы.

· Стимулирование (материальное и моральное).

· Собственно стимулирование (внутреннее побуждение к труду).

Главным здесь является заинтересованность в труде.

Традиционный подход к мотивации основывается на вере в то, что сотрудники – это ресурсы, активы, которые должны эффективно работать. В результате менеджер ежедневно сталкивается с тем, как мотивировать деятельность персонала, то есть, как направлять их энергию на выполнение определенной работы.

Согласно толковому словарю Уэбстера, индустрия гостеприимства - эта сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. Следовательно, индустрию гостеприимства можно рассматривать как разнообразие форм предпринимательства специализирующуюся на рынке услуг связанном с приемом и обслуживанием гостей.

Существует четыре основных функции менеджмента в гостиничном хозяйстве.

Функция планирования.

Управленческая система туризма должна базироваться на стратегическом (спроецированном в будущем) видении и предвидение. На основе видения (своего рода "рисунков", которые показывают нас в будущем), является ведущей идеей менеджмента, разрабатывается политика Компании, которая представляет общие цели и нормы отношений, обеспечивающие жизнеспособность и развитие этой структуры.

Формирование политики предприятия осуществляется чаще всего на высшем уровне управления.

· Участие в разработке устанавливаемых целей для развития бизнеса в регионе.
· Текущий анализ конкурентно - способности места.
· Разработка стратегии конкурентно - способности региона, его особой позиции.

Под планированием деятельности предприятия понимается систематический, информационно обрабатываемый процесс качественного, количественного и временного определения будущих целей, средств и методов формирования и управления развития предприятия в процессе планирования принятия решений о том, каким должны быть цели организации и что должны делать ее члены, чтобы достичь этих целей.

Процесс планирования осуществляется соответственно уровням организации.

Стратегическое планирование (высший уровень). Главная задачи планирования на этом уровне состоит в том, чтобы определить, как организация будет вести себя в своей рыночной нише.

На среднем уровне управления - занимаются тактическим планированием, определять промежуточные цели на пути достижения стратегических целей и задач.

Тактическое планирование по своей сути, сходно со стратегическим. Идеи, рожденные при стратегическом планировании.

Третий уровень - оперативное планирование - стандарты деятельности, описание работ. Эта такая система, при которой каждый направляет свои усилия на достижения общих и главных целей организации.

Организационная функция.

Функция организации управления обеспечивает упорядочение технической, экономической, социально - психологической и правовой сторон деятельности любого туристского предприятия (организации). Она нацелена на упорядочение деятельности менеджера и исполнителей.

С экономической точки зрения организационная деятельность ведет к высокой эффективности работы предприятия.

С точки зрения управления персоналом она передает смысл работы и распределяет ее по исполнителям.

Менеджер распределяет обязанности и устанавливает ответственность. То есть, речь идет об установления постоянных и временных взаимоотношений между всеми подразделениями Компании, определенного порядка и условий ее функционирования. Это процесс объединения людей и средств, для достижения поставленных Компанией целей.

Высшие руководители управляют не более чем десятью подчиненными, тогда как руководители низшего уровня управления могут контролировать гораздо большим числом сотрудников. В связи с этим можно выделить два важных фактора, определяющие нормы управляемости (количество сотрудников которым может эффективно управлять один менеджер) - время и частоту, то есть, сколько времени менеджеру нужно проводить с каждым сотрудников и как часто это делать.

Этот критерий во многом зависит от умения менеджера общаться с подчиненными, сложности решаемых задач, интереса и вовлеченности в трудовой процесс.

Таким образом, организация процесса - вторая функция управления. Из всего множества значений термина "организация" в смысле управленческой функции чаще всего используется два определения:

1. Организация - структура системы в виде взаимоотношений, прав, целей, ролей, видов деятельности и других факторов, которые имеют место тогда, когда люди объединены совместным трудом.
2. Организация - это процесс, посредствам которого создается и сохраняется структура предприятия.

Мотивация как функция управления.

Мотивация трудовых отношений совокупность стимулов, побуждающих персонал к активной трудовой деятельности, то есть, после проведения организационных мероприятий менеджер должен обеспечить успешное выполнение работы.

Стимулирование (материальное и моральное).

Собственно стимулирование (внутреннее побуждение к труду).

Главным здесь является заинтересованность в труде. Традиционный подход к мотивации основывается на вере в то, что сотрудники - это ресурсы, активы, которые должны эффективно работать. В результате менеджер ежедневно сталкивается с тем, как мотивировать деятельность персонала, то есть, как направлять их энергию на выполнение определенной работы.

Также существуют и современные теории мотивации, которые можно разделить на две группы:

1. Содержательные теории мотиваций основываются на идентификации внутренних побуждений личности (потребности) которые заставляют людей действовать так, а не иначе (теория А. Маслоу, Ф. Герцберга и т.д.).
2. Процессуальные теории мотивации - базируются на том, как ведут себя люди с учетом воспитания и познания (теория ожидания, теория справедливости и модели мотивации Портера - Лоцлера).

Практика управления подтверждает, что высокая результативность является причиной полного удовлетворения, а не следствием его. В связи с тем, что существуют различные пути мотивации, менеджер должен:

1. Установить набор критериев, которые наиболее сильно влияют на поведение сотрудника.
2. Создать атмосферу, благоприятную для мотивации рабочих.
3. Активно общаться со своими сотрудниками, так как обратная связь обеспечивает крепкую основу для мотивации.

Функция контроля.

Контроль - процесс соизмерения (сопоставления) фактически достигнутых результатов с запланированными. В процессе контроля менеджер не столько отдает приказы сотрудникам, сколько оценивает успешность выполнения намеченных организаций планов и удовлетворение потребностей внутренней и внешней среды.

Функция контроля в классическом менеджменте - вид управленческой деятельности, благодаря которой организацию можно удерживать на нужном (верном) пути, сравнивая показатели ее деятельности с установленными стандартами.

Функция контроля не является конечным пунктом всего процесса управленческой деятельности.

Менеджеры высокого уровня большую часть своего рабочего времени тратят на осуществление функций планирования и контроля. Менеджеры же более низкого уровня (линейные), заняты больше подбором кадров и организацией труда. Менеджеров любого уровня оценивают по двум основным критериям результативности: возможность достичь желаемого результата и эффективности, возможность достичь этого результата с наименьшими затратами.

Не существует идеальной и единой модели менеджмента, но все решения обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Для каждого коммерческого предприятия, менеджмент является уникальным. Есть лишь общие закономерности и черты, которые используются, как правило, всеми. В современных условиях, система управления должна быть простой и гибкой, чтобы быть конкурентоспособной. Оно должно иметь такие характеристики как.

· Небольшое число уровней управления.
· Небольшое подразделение, укомплектованное квалифицированными специалистами.
· Производство услуг и организация работы, ориентированная на потребителей.

Все гостиницы имеют четкую, иерархию менеджмента, в рамках которой все его члены занимают определенное место в соответствии со своим статусом.

В низшей части иерархии находятся люди, которые заняты непосредственно работой, к ним относится производственный персонал гостиницы, так называемые индивидуальные участники. Над ним возвышается многослойная пирамида менеджеров, в которой выделяют три уровня:

1. Менеджеры, руководящие деятельностью только отдельных сотрудников, они не контролируют деятельность менеджеров.
2 Менеджеры, управляющие работой других менеджеров, которые находят методы решения наиболее важных задач.
3. Менеджеры высшего звена, отвечающие за постановку глобальных задач, формирование стратегии развития и внутренних ценностей гостиничного предприятия. Они ответственны перед руководством гостиницы. Существует пять базовых операций в работе менеджеров, какой бы деятельностью в индустрии гостеприимства они не занимались:
1. Менеджер устанавливает цель, определенные конкретные задачи в каждой группе целей, делает их эффективными через сообщения их другим сотрудникам предприятия (гостиница, ресторан, турфирма), чья работа необходима для достижения данных целей.
2. Менеджер выполняет организационную функцию, анализируя деятельность и принимая решения необходимые для достижения целей. Он группирует в организационную структуру и выбирает персонал для их выполнения.
3. Менеджер выполняет функцию анализа оценки и интерпретации результатов работы каждого сотрудника предприятия.
4. Менеджер поддерживает постоянную коммуникацию в коллективе, забывая про приемы мотивации.
5. Менеджер способствует росту людей, включая самого себя.

Ответственность за принятие общих управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но вмести, они имеют одну общую цель -

удовлетворение потребностей клиентов.

Подразделения могут быть ориентированны:

· На производство продукции (прачечная или кухня).
· На предоставление услуг (служба горничных или ресторана).
· На информационное обслуживание (служба бронирования, служба портье).

Чем крупнее предприятие, тем более разветвленную структуру управления оно имеет, так как там существуют промежуточные звенья, основной функцией которой является контроль.

Общие решения стратегического характера принимаются владельцами предприятия или генеральным директором. Генеральный директор является посредником между владельцами предприятия и управляющим персоналом, с одной стороны и гостиничного предприятия с другой. Эта функция может быть охарактеризована как функция перевода общих задач в конкретные управленческие решения. Кроме того, на генеральном директоре лежат решения задач связанных с общими направлениями деятельности предприятия, в том числе проведение финансовой политики. Руководство высшего звена принимает решения, какую систему расчетов с клиентами использовать на предприятии. Но часть этих вопросов может быть передана на расширение нижестоящих управления, если на генерального директора возложено слишком много полномочий и обязанностей.

Также в крупных гостиничных предприятиях в дополнение к руководству высшего звена используют такую организационную форму, как исполнительный комитет, который состоит из руководителей главных функциональных подразделений (служб) гостиницы. В него входят руководители таких направлений, как размещение, питание, маркетинг (коммерческая служба), административно - хозяйственная работа. Каждый из руководителей за эти направления несет ответственность за решение стоящих перед ним задач.

Руководители среднего звена (руководители структурных подразделений), обладают полномочиями принятия оперативных решений в рамках своих подразделений.

Менеджмент в любой организации (предприятии) выполняет четыре основные функции - планирование, организация, мотивация, контроль, - без которых управление организации не будет осуществляться на должном уровне. Помимо основных функций менеджмент имеет главную задачу, которая обеспечивает прибыльность, а значит эффективность работы всех подразделений. Гостиницы и отели мирового стандарта имеют свою определенную структуру менеджмента, которая осуществляется с помощью определенных служб. Каждая служба имеет менеджера, заместителя менеджера, супервайзера и хостеса - это среднее управленческое звено отеля и гостиницы. Но судьбоносные решения для организации принимает только высшее звено руководства в иерархии управления. Чтобы управление на местах было более эффективным нужно иметь небольшое число уровней управления и подразделения (службы) должно быть минимальным.

Рассматривая понятие “менеджмент”, мы столкнулись с неожиданными трудностями. Из-за иностранного происхождения слова, его значение в русском языке варьируется слишком широко, чтобы быть полностью истинным. Кроме того, произошла историческая эволюция слова. Если в начале XX века, когда термин только вошел в употребление, а научное управление делало свои первые шаги, понятие “менеджмент” означало совокупность процессов научного управления производством и производственным персоналом, было ограничено хозяйственной сферой деятельности, то в настоящее время менеджмент – это искусство и наука управления в общем, он имеет как научную, так и прикладную, практическую сторону. Мы выяснили, что частое использование термина “менеджмент” в значении “управление” неправильно, т.к. оба понятия находятся друг с другом в родовидовых отношениях.

Введение

Гостиница - это основное предприятие индустрии гостеприимства, осуществляющее прием и обслуживание посетителей; коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющих единое руководство, предоставляющее набор услуг и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров. Гостиничный менеджмент как отдельная дисциплина стал развиваться относительно недавно: первые менеджеры со специальным образованием появились только в 20-е годы прошлого века (до этого все гостиничные управляющие были чистыми практиками), а внедрение современных методов управления началось лишь в середине XX столетия. Раньше считалось, что менеджмент гостеприимства настолько специфичен, что теория управления к гостиницам неприменима. .

1. Введение 3 2. Сущность менеджмента в гостиничном комплексе………………….…..4 3. Теоретические основы функций менджмента в сфере гостеприимства……………………………………………………………..5 4. Практические основы функций менеджмента в сфере гостепреимства……………………………………………………………11 5. Заключение………………………………………………………………..18 6. Список использованной литературы……….............................................19

Список литературы

1. Александров Г.И. Менеджмент в сфере услуг// ВНИИНТПИ: экспресс-информ. - 2015. - №3, С.145-168 2. Боголюбов В.С. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве/ В.С. Боголюбов. - М.: "Дело", 2014. - 253с. 3. Браймер К. Основы управления предприятиями и организациями индустрии гостеприимства// Alma mater: Вестник высшей школы. - 2013. - №6. - С. 40-47 4. Елисеева Т.И. Организация и менеджмант гостиничного хозяйства/ Т.И. Елисеева. - М.: "Экономика", 2016. - 235с. 5. Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг/ Д.К. Исмаев. - СПб.: "Питер", 2017. - 26с. 6. Караневский П.И. Учебно-методическое пособие по дисциплине "История предпринимательства в индустрии туризма и гостеприимства"/ П.И. Караневский. - М.: (б.и.), 2015. - 17с. 7. Менеджмент:Учебник/ под ред. Проф. В.И. Королева. - М.:"Экономистъ", 2016. - 432с. 8. Панкова Л.В. Особенности стратегического планирования на предприятии гостиничного хозяйства/ Л.В. Панкова. - СПб.: "Питер", 2016.- 222с. 9. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства/ Г.А. Папирян. - М.: "Экономика", 2017. - 253с. 10. Поршнев А.Г. Менеджмент: теория и практика в России/ А.Г. Поршнев. - М.: "Экономистъ", 2016. - 364с. 11. Уокер Д.Р. Введение в гостеприимство/ Д.Р. Уокер. - М.: "Финансы и статистика", 2015. - 37с. 12. Фатхутдинов Р.А. Инновационный менеджмент: Учебник, 4-е изд. - СПб.: "Питер", 2016. - 400с.

Отрывок из работы

1. Сущность менеджмента в гостиничном комплексе Гостиничный менеджмент как отдельная дисциплина стал развиваться относительно недавно: первые менеджеры со специальным образованием появились только в 20-е годы прошлого века (до этого все гостиничные управляющие были чистыми практиками), а внедрение современных методов управления началось лишь в середине XX столетия. Раньше считалось, что менеджмент гостеприимства настолько специфичен, что теория управления к гостиницам неприменима. Целью управления гостиничным предприятием является изыскание путей повышения эффективности и качества жизнедеятельности гостиницы в современных рыночных условиях за счет профессионального менеджмента. Задачи профессионального менеджмента заключаются в следующем: 1. необходимо четко знать основные функции и связующие процессы управления гостиничным предприятием; 2. уметь максимально использовать доступную информацию в процессе принятия управленческих решений; 3. владеть методами моделирования и оптимизации управленческих решений; 4. выявлять и анализировать факторы риска, сопутствующие разработке и принятию управленческих решений в процессе управления гостиничным предприятием; 5. принимать эффективные решения в конфликтных ситуациях; 6. управлять комплектованием кадров для предприятий сферы гостеприимства на основе современных методов отбора и оценки персонала; 7. разрабатывать и реализовывать управленческие решения на основе современных психологических подходов. 2.Теоретические основы функций менеджмента в сфере гостеприимства Менеджмент – это профессионально осуществляемое управление предприятием в условиях рыночных отношений в любой сфере хозяйственной деятельности, направленное на получение прибыли путем рационального использования ресурсов. Индустрию гостеприимства можно представить как спланированную систему предприятий и предпринимателей по обслуживанию туристов. Функции менеджмента – это конкретный вид управленческой деятельности, который осуществляется специальными приемами и способами, это также соответствующая организация работы и контроль деятельности.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http :// www . allbest . ru /

Функции менеджмента в гостиничном бизнесе

Управленческая деятельность на предприятиях гостиничного бизнеса является специфической разновидностью трудового процесса с функциональной неоднородностью. В гостиничном хозяйстве функциональные аспекты управленческой деятельности отмечаются эвристичностью, административностью и операторностью.

Эвристичность управленческой работы в данной сфере заключается в том, что она имеет выраженный творческий характер, связана с определением задач, анализом ситуаций, поиском путей по решению проблем.

Административнисть управленческого труда в гостиничном хозяйстве заключается в целенаправленном воздействии руководства предприятий на деятельность подчиненных с целью выполнения ими поставленных задач.

Операторность труда обусловливается выполнением стереотипных операций, необходимых для информационного обеспечения процесса управления.

Для того, чтобы менеджмент предприятия обеспечивал эффективную работу по предоставлению услуг проживания, система управления должна быть конкурентоспособной и иметь определенные характеристики:

- ограниченное число уровней управления;

- компактные подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;

- производство услуг проживания и предоставления дополнительных услуг должны быть ориентированы на удовлетворение требований потребителя.

На предприятиях гостиничного бизнеса существует четкая иерархия аппарата управления, в рамках которой место каждого ее члена четко определено согласно его статусу. В нижней ступени иерархии находятся работники занятые непосредственным выполнением производственных процессов. К ним относится производственный персонал гостиницы, так называемые индивидуальные участники трудового процесса.

Руководство их деятельностью осуществляет многоэтажная пирамида менеджеров, в которой выделяют три уровня:

- менеджеры, которые управляют работой лишь отдельных работников и не контролируют деятельность других менеджеров;

- менеджеры, управляющие работой других менеджеров. В их обязанности входит поиск методов решения важнейших задач, участие в составлении планов;

- менеджеры высшего звена, отвечающие за постановку глобальных задач, формирование стратегии развития, определение приоритетных направлений деятельности и системы внутренних ценностей предприятия.

Функция менеджмента предприятий гостиничного бизнеса реализуется через особые функциональные обязанности менеджеров.

Во-первых, менеджеры устанавливают цели, определяют конкретные задачи в каждой группе целей и через доведение их до других работников от работы которых зависит достижение этих целей, обеспечивающие эффективность деятельности предприятия.

Во-вторых, менеджеры выполняют организационную функцию, анализируя деятельность и принимая решения, необходимые для достижения целей. Они группируют проблемы и подбирают работников для их выполнения. гостиничный бизнес менеджер

В-третьих, менеджеры поддерживают постоянные коммуникационные процессы в коллективе с учетом мотивации и стимулирования, анализа, оценки и интерпретации результатов работы каждого работника предприятия.

Менеджеры способствуют профессиональному росту работников, включая себя лично. Функция менеджмента «организация» в гостиничном хозяйстве реализуется путем выполнения отдельных производственных процессов в структурных подразделениях на основе их взаимодействия. Предоставляя основную услугу - услугу проживания, предприятия гостиничного бизнеса предоставляют также дополнительные платные и бесплатные услуги.

К бесплатным услугам относятся:

- вызов скорой помощи или врача;

- пробуждение в определенный срок;

- доставка в номер корреспонденции;

- предоставление посуды и столовых приборов;

- предоставление места для автостоянки;

- заказ такси;

- услуги банкомата т.д..

К платным услугам относятся:

- транспортное обслуживание;

- парикмахерские услуги;

- услуги прачечной;

- услуги химчистки;

- пользование факсом, ксероксом, компьютером

- посещение сауны;

- занятия в спортивном зале;

- регистрация в ОВИР;

- экскурсионное обслуживание;

- заказ билетов и т.п.

При реализации функции менеджмента «организация» на предприятиях гостиничного бизнеса придерживаются, специфических принципов, которые отличают эти предприятия от предприятий других сфер деятельности, а именно:

- Принцип обусловленности функций управления персоналом целям производства. Содержание этого принципа заключается в том, что функции управления персоналом формируются и изменяются не произвольно, а в соответствии с потребностями и целей производства.

- Принцип потенциальных имитаций. Этот принцип утверждает, что временное отсутствие отдельных работников не должно прерывать процесс осуществления производственных операций.

- Принцип экономичности предполагает наиболее эффективную и экономичную организацию технологических процессов, снижение затрат на единицу услуг, предлагаемых предприятием.

- Принцип соответствия организации производства услуг лучшим зарубежным и отечественным аналогам.

- Принцип прогрессивности и перспективности. При организации технологических процессов, укомплектовании их оборудованием и средствами труда необходимо учитывать перспективы развития предприятия и возможность внедрения прогрессивных технологий в производство услуг.

- Принцип комплексности. На предприятиях гостиничного хозяйства необходимо учитывать все факторы, которые влияют на организацию процессов предоставления услуг.

- Принцип оперативности и оперативного реагирования. При выходе из строя отдельной цепи в процессе оказания услуг в сжатые сроки ликвидируется возникла ситуация.

- Принцип оптимальности предусматривает избрание рационального варианта для конкретных условий организационной деятельности предприятия.

- Принцип иерархичности. Этот принцип регулирует управленческое взаимодействие в вертикальных структурах аппарата управления.

- Принцип автономности предполагает, что в любых горизонтальных и вертикальных структурах управления организацией производства услуг должна обеспечиваться рациональная автономность структурных подразделений или отдельных руководителей.

- Принцип согласованности. Все структурные подразделения предприятия гостиничного хозяйства должны согласовывать свои действия.

- Принцип комфортности. При организации технологических процессов на предприятиях должен обеспечиваться максимум удобств для их выполнения.

- Принцип единства управления. Независимо от организационной структуры предприятия, степени децентрализации и делегирования полномочий один руководитель должен нести полную и абсолютную ответственность за работу всего коллектива.

- Принцип дифференциации работ. Различные виды работ имеют различные характеристики, которые необходимо учитывать при разделении производственных процессов между работниками. Высококвалифицированная индивидуальная работа требует иных условий, чем неквалифицированная.

- Разделение сложных работ на отдельные операции, их специализация и стандартизация. Реализация указанных принципов в деятельности предприятий позволяет снизить затраты на производство услуг, на которые приходится значительный удельный вес в общей себестоимости услуг гостиничного бизнеса.

Использования в практической деятельности принципов функции менеджмента «организация производства услуг проживания» подтверждает особенность и неординарность этой отрасли, и ее отличие от других сфер деятельности.

Эвристика (от др. - греч. ехсЯукщ (heuristiko), лат. Evrica - «отыскиваю», «открываю») - отрасль знания, изучающая творческое , неосознанное мышление человека. Эвристика связана с психологией, физиологией высшей нервной деятельности, кибернетикой и другими науками, но сама как наука ещё полностью не сформировалась.

Размещено на Allbest.ru

...

Подобные документы

Понятие, функции и значение предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса как составной части индустрии туризма. Классификация субъектов ресторанной и гостиничной сфер. Организация и управление процессом создания и реализации услуг гостеприимства в России.

курсовая работа , добавлен 13.02.2016

Понятие и способы управления качеством услуг в ресторанно-гостиничном бизнесе. Описание технической, информационной обеспеченности деятельности гостиницы "Ренессанс". Пути повышения результативности и экономической эффективности системы менеджмента услуг.

дипломная работа , добавлен 26.09.2010

Роль персонала и субординация в гостинице. Организационная структура гостиничного предприятия. Содержание должностных инструкций. Анализ культуры поведения сотрудников в "Palmira Palace". Персонал как главный фактор успеха в гостиничном бизнесе.

курсовая работа , добавлен 22.11.2014

Профессиональная деятельность в сфере ресторанно-гостиничного бизнеса. Необходимые деловые и личностные качества руководителя предприятия. Анализ особенностей организации руководства в сети ресторанов "Максима-Пицца", методы и принципы управления.

курсовая работа , добавлен 26.09.2010

Понятие качества услуг в гостиничном бизнесе. Значение управления качеством предоставляемых услуг. Основные характеристики услуг и проблемы управления. Эффективное управление предприятием на основе маркетинга. Особенности создания корпоративной культуры.

курсовая работа , добавлен 10.06.2014

Теоретико-методологические основы этики менеджмента. Правила этики в деятельности менеджера предприятия ресторанно-гостиничного бизнеса. Проведение анализа деятельности сети ресторанов ООО "Любо", пути повышения этики менеджмента на данных предприятиях.

курсовая работа , добавлен 07.12.2010

История зарождения, понятие и сущность этики менеджмента. Правила этики в деятельности менеджера предприятия ресторанно-гостиничного бизнеса, зарубежные методики адаптации персонала. Пути повышения этики менеджмента в ресторане-пивоварне "У Пушкина".

курсовая работа , добавлен 06.04.2013

Нормативно-методическое обеспечение системы управления персоналом предприятия. Характеристика предприятий питания, функционирующих на базе гостиничного комплекса. Анализ кадрового потенциала ресторана. Анализ финансово-экономической деятельности компании.

дипломная работа , добавлен 04.11.2014

Система менеджмента в физической культуре и спорте: цель и механизм. Функции, принципы и стили деятельности менеджеров спортивных организаций, выбор методов управления. Функциональные разновидности менеджмента: персональный, инновационный, финансовый.

реферат , добавлен 19.06.2015

Понятие и структура организационной культуры, ее основные модели и процедура формирования. Ключевые элементы организационной культуры гостиничного предприятия. Анализ и направления совершенствования этой сферы (на примере гостиницы "Севастополь").

Введение

Особенности управления гостиничным предприятием

Гостиничный бизнес

Автоматизированная система управления гостиницы

Сотрудничество с управляющей компанией

Соглашение об управлении гостиницей

Введение

Индустрия гостеприимства – это вид предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся дружелюбием по отношению к гостям.

Гостиничный бизнес – одна из наиболее быстро развивающихся отраслей, на которую приходится около 6% мирового валового национального продукта и около 5% всех налоговых поступлений, стимулирующая, кроме того, развитие других направлений: строительства, торговли, сельского хозяйства, производства товаров народного потребления и т.д.

Важное место в индустрии занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанных с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения и др. Соответственно, гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии.

На современном этапе индустрия гостеприимства развивается стремительными темпами, стараясь удовлетворить все возрастающие потребности населения и, конечно, получить прибыль. С этой целью на предприятиях гостиничного хозяйства создаются новые и совершенствуются старые предоставляемые услуги. Доработки также требуют и методы управления: важно уметь правильно и грамотно сочетать их между собой, чтобы достичь оптимального результата.

Предприятия индустрии гостеприимства имеют общие характеристики, которые определяют природу индустрии гостеприимства. А она, в свою очередь, формирует организационную структуру предприятия, определяет управленческую политику.

На современном этапе гостиничная индустрии как отрасль экономики достаточно быстро развивается, а гостиничный бизнес в целом увеличивает ВВП любой страны. Следовательно, этот бизнес выгоден, если правильно им управлять и знать такую отрасль как менеджмент туризма.

Все это делает тему управления гостиничным предприятием чрезвычайно актуальной и создает предпосылки к изучению существующих методов управления и возможного предложения новых способов их комбинирования.

Цель курсовой работы: изучить, какие методы используются в настоящее время при управлении предприятиями в сфере гостиничного бизнеса и исследовать, каким образом можно наиболее эффективно совмещать эти методы для достижения хорошего результата и для предпринимателя, и для потребителей услуг.

Предмет исследования – управленческая сторона в гостиничном бизнесе, а именно методы управления гостиничным предприятием.

Особенности управления гостиничным предприятием

Гостиничное предприятие относится к сфере услуг. По своей природе управление в сфере услуг неоднородно: оно выступает как единство взаимосвязанных и взаимозависимых функций, индивидуального и коллективного труда, отношений различных форм собственности и пр. Но при всех условиях оно является важнейшим звеном реализации социально-экономических задач государства в сфере услуг.

Функции управления - это конкретные виды целенаправленной деятельности, ориентированные на достижение заданных результатов.

В функциях управления раскрываются сущность и характер управленческой деятельности в сфере услуг, отображается место управления в системе их производства и обращения.

Критерием совершенствования управления предприятием гостиничного хозяйства является уровень удовлетворения многообразных потребностей людей в нужных им услугах. Наиболее эффективная деятельность, согласующаяся с этим критерием, достигается, когда учитываются особенности управления в данной сфере.

Управление всеми областями хозяйственной деятельности обязательно должно осуществляться посредством разумного сочетания централизации с децентрализацией.

В сфере гостиничного бизнеса в отличие от многих других сфер человеческой деятельности тесно переплетаются функции создания и реализации услуг, смыкаясь в единый производственный процесс. По сравнению, например, с промышленными предприятиями, в сфере услуг, как правило, отсутствуют внешние посредники по реализации ее товара. Услуги доводятся до потребителей преимущественно в индивидуальном порядке.

Процесс, связанный с услугами в гостиничном хозяйстве, имеющими вещную форму, можно условно разделить на две взаимозависимые части: организацию обслуживания человека и организацию материального производства услуг.

Поскольку сфера услуг призвана обслуживать конкретного человека с его индивидуальными запросами, то изначальным и обязательным условием материального производства является непосредственный контакт с заказчиком. В связи с этим возникает потребность в изучении спроса на услуги, их рекламе, сборе заказов, учете пожелании заказчика. Необходимо также согласовать с ним сроки их исполнения, формы обслуживания. Важно создать при этом максимум удобств, комфортных условий, должную этику и культуру, учесть многие другие моменты организации обслуживания заказчиков.

Успех управления гостиничным предприятием зависит от многих факторов, связанных с психологией заказчиков, природно-климатическими условиями региона, уровнем жизни людей, национальными особенностями и традициями населения, изменениями в структуре потребностей, сети предприятий сферы услуг, транспортных коммуникаций. Обслуживание - наиболее видимая сторона деятельности сферы услуг, по которой нередко судят о состоянии сервиса вообще.

Совершенствование управления процессами обслуживания, проявляющееся в первую очередь в выявлении запросов людей, рациональной организации потока заказов, в развитии прогрессивных форм предоставления услуг, подготовке организаторов сервиса, является одной из актуальнейших задач.

Конечной целью управления гостиничным предприятием является наращивание суммарного результата деятельности работников контактной зоны и производств в виде предоставленной услуги, удовлетворяющей потребности заказчика. Качество управления в сфере гостиничного бизнеса во многом зависит от эффективности взаимодействия процессов собственно обслуживания и материального производства услуг, обеспечивающих четкое функционирование всей системы в целом.

Таким образом, гостиничное предпринимательство имеет следующие особенности:

· Большое количество предприятий различных размеров и видов разбросаны по стране и миру;

· Многие предприятия работают круглосуточно и все дни недели;

· Цены фиксированы и высоки, предложение также фиксировано, но существует их сезонность колебания, зависящие от непредсказуемого спроса;

· Это индустрия и производства и обслуживания;

· Существует различные клиенты с различными потребностями и ожиданиями;

· Обслуживание направлено непосредственно к клиенту, а предлагаемый продукт имеет осязаемую и неосязаемую природу;

· Многие операции комбинированы, большинство из них производиться одновременно;

· Требуется высокий уровень координации и часто в очень сжатые сроки;

· От менеджеров требуется высокий профессионализм сноровка, особенно в вопросах управления;

· Помимо высококвалифицированного труда существует и много неквалифицированного труда;

· Большинство работ малооплачиваемые;

· Персонал часто заставляют работать внеурочное время;

· Велика доля молодежного, женского и получасового труда;

· Много работников из других стран;

· Большая текучка внутри индустрии (между отраслями) и из нее.

Все это должен знать и учитывать опытный управленец.

Характер процесса обслуживания населения предопределяет особые методы и организационные структуры управления сферой услуг.

Гостиничный бизнес

Индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания. Гостиничный бизнес многопланов, а управление им – сложная и трудоемкая задача, требующая новых технологий управления. Управление любым бизнесом сегодня невозможно без активного использования информационных технологий, обусловленных стремительным проникновением во все сферы жизни общества персональных компьютеров и Интернета.

Не остался в стороне от этих тенденций и гостиничный бизнес. Компьютеризация гостиничного бизнеса сегодня включает три этапа.

1. Автоматизация бизнес – процессов внутри гостиницы.

Около 70 % западных и 30 % российских гостиниц для управления внутренними бизнес-процессами используют различные автоматизированные системы управления (АСУ). В основе АСУ лежит информационная система – совокупность базы данных и комплекса программно-аппартаных средств для обработки информации, хранящейся в этой базе данных.

Информация о работе гостиницы накапливается и хранится (в базе данных) на одном из мощных компьютеров, называемом сервером. Клиент – серверная технология построения информационных систем обеспечивает доступ к базе данных с любого рабочего места в соответствии с правами доступа.

Сервер без данных и связанные с ним локальной сетью рабочие места подразделений, с установленным на них программным обеспечением, образуют внутреннюю Интернет – систему гостиницы.