Виды и характеристика деловой беседы. Понятие и особенности делового общения

Деловая беседа

Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать взаимодействие друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.

Понятие «деловая беседа » весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями. Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению. Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы – убедить партнера принять конкретные предложения.

Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций :

Взаимное общение работников из одной деловой сферы;

Совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

Контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

Поддержание деловых контактов;

Стимулирование деловой активности.

Основными этапами деловой беседы являются:

Начало беседы;

Информирование партнеров;

Аргументирование выдвигаемых положений;

Принятие решения;

Завершение беседы.

Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы . Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется «внутренний тормоз», когда речь идет о начале беседы. Как начинать? С чего начинать? Какие фразы более всего подходят? Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы. Можно, образно говоря, сказать, что они переходят к началу поражения. В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику. Ведь начало беседы – это своеобразный мостик между нами и собеседником.

На первой фазе беседы ставятся следующие задачи:

– установить контакт с собеседником;

– создать благоприятную атмосферу для беседы;

– привлечь внимание к теме разговора;

– пробудить интерес собеседника.

Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных социальных уровнях (по положению, образованию, и т. д.). Причина заключается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком незначительными. Следует иметь в виду, что именно несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, т. е. на его решение выслушать нас или нет. Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора – часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас.

Ниже приведены несколько типичных примеров так называемого самоубийственного начала беседы: 1) следует всегда избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Негативные примеры: «Извините, если я помешал... »; «Я бы хотел еще раз услышать... »; «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать... »; 2) нужно избегать любых проявлений неуважения и пренебрежения к собеседнику, о чем говорят следующие фразы: «Давайте с вами быстренько рассмотрим... », «Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам... »; «А у меня на этот счет другое мнение... »; 3) не следует своими первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию: хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, в то же время с точки зрения психологии это промах.

Возможные методы начала беседы :

1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов – и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы.

2. Метод «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу, без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является «холодным» и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.

4. Беседа должна начинаться с так называемого «ВЫ-подхода ». «ВЫ-подход» – это умение человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять. Зададим себе следующие вопросы: «Что бы нас интересовало, будь мы на месте нашего собеседника?»; «Как бы мы реагировали на его месте?». Это уже первые шаги в направлении «ВЫ-подхода». Мы даем собеседнику почувствовать, что мы его уважаем и ценим как специалиста.

Следующая фаза беседы – аргументирование . В аргументировании выделяют две конструкции: 1) доказательную аргументацию, когда что-то доказывается, и 2) контраргументацию, когда что-либо опровергается. В разговоре необходимо помнить, что излишняя убедительность вызывает сопротивление собеседника. Если собеседник возражает, необходимо выслушать возражения, не спешить с ответом, уточнить суть спора. Чтобы подчеркнуть свое решение или желание пойти на компромисс, говорят: «Думаю, что мы все выиграем», «Может быть, рассмотрим иные условия?», «Это требует дополнительного обсуждения».

Очень часто в ходе обсуждения участниками разговора задаются некорректные вопросы (коммерческая тайна, личная жизнь, достоинства). В таких случаях можно применить следующие уловки:

Ответ вопросом на вопрос,

Игнорирование,

Перевод на другую тему,

Демонстрация непонимания,

Юмор, ирония.

Выделяют 10 факторов, способствующих успеху деловой беседы : профессионализм, ясность, наглядность, постоянная направленность, ритм, повторение основных положений, элемент внезапности, насыщенность рассуждений, рамки передачи информации, юмор.

Заключительная часть беседы служит ее оценкой. Её важно отделить от других этапов фразами: «Давайте подведем итоги», «Мы подошли к концу беседы» и др. В завершение беседы должны быть сформулированы её идеи в утвердительной форме.

Деловые переговоры

Деловые переговоры занимают всё более значительное место в деловой жизни не только частных, но и государственных фирм, кампаний, учреждений.

Переговоры предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие, различные либо противоположные интересы. Они являются неотъемлемой частью делового общения. Деловые переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников.

Специалисты выделяют как противоположные мягкий и жёсткий подходы к ведению переговоров. Однако наиболее успешная модель переговоров была предложена в рамках Гарвардского проекта по переговорам.

В систему Гарвардской программы были заложены четыре базисных пункта, все остальное является как бы их расширением:

1. Делайте разграничение между участниками и предметом переговоров.

2. Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.

3. Разрабатывайте взаимовыгодные варианты.

4. Настаивайте на использовании объективных критериев.

Сама программа выросла из попытки уйти от идеи борьбы за выигрыш, при которой выигрыш одной из сторон автоматически означает проигрыш другой. Вторая сторона, естественно, также будет изо всех сил бороться за выигрыш, и конфликт перейдет в затяжной кризис. Но вместе с тем и более мягкий подход, где мы только отступаем, не является альтернативой. Психологически мягкий подход очень трудно выдержать. Поэтому и в этом случае мы вновь не придем к решению, нужному обоим. Гарвардский проект рассматривает оба варианта подхода к переговорам – мягкий и жесткий – как неинтересные и бесперспективные. Предлагается особый вариант, основанный на приведенных выше базовых принципах двух подходов. Он получает название – принципиальные переговоры . Перед переговорщиками стоит проблема эффективного общения. Двигаясь к цели, мы должны стремиться к тому, чтобы убрать все мешающие нам преграды.

Поэтому в общении было обнаружено три такие «мешающие» проблемы :

1. Люди часто говорят непонятно. Разъяснение: переговорщики могут стараться поймать собеседника в ловушку, они могут постараться произвести определенное впечатление.

2. Люди часто не обращают внимания на ваши слова. Разъяснение: вы можете думать над своим выступлением и практически не слушать своего оппонента. Но если вы не слышите, о чем говорит другая сторона, никакого общения нет.

3. Люди часто понимают не то, что на самом деле было сказано.

В переговорах активные позиции занимает не только говорящий, но и слушающий. Эффективный переговорщик умеет хорошо слушать, и его основная работа часто состоит именно в слушании.

Чтобы привлечь на свою сторону партнера, следует уделять пристальное внимание ему и его интересам. Нужно быть искренним. Примите во внимание такие советы :

1. Осуществляйте активное слушание как на вербальном (переспрашивание, подтверждение и т. п.), так и на невербальном уровне.

2. Подтверждайте точку зрения партнера – это означает: вы должны подтвердить, что вы поняли услышанное, даже если вы не согласны с предложенной позицией. Это отнюдь не означает согласия, просто речь идет об эффективности коммуникации, где следует демонстрировать понимание услышанного.

3. Выражайте сопереживание их чувствам. Вы должны выразить понимание их чувств. Это обезоруживает и располагает, и тогда в ответ вы можете ожидать то же самое.

4. Предложите вариант извинения. Извинение часто создает очень хорошие условия для последующего конструктивного разрешения спора.

5. Демонстрируйте ваше согласие, где это возможно.

Успех переговоров во многом зависит от того, насколько хорошо вы к ним подготовились. До начала переговоров необходимо иметь их разработанную модель :

1. Чётко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему: инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает проблему.

2. Обязательно составить примерную программу, сценарий хода переговоров. В зависимости от трудности переговоров может быть несколько проектов.

3. Наметить моменты своей неуступчивости, а также проблемы, где можно уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах.

4. Определить для себя верхний и нижний уровень компромиссов по вопросам, которые, на ваш взгляд, вызовут наиболее жаркую дискуссию.


Похожая информация.


Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru

Тема: Деловая беседа: цели, виды, особенности проведения

Введение

Деловая беседа - это разговор преимущественно между двумя собеседниками, соответственно её участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, то есть общение носит во многом межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.

В теории управления беседа рассматривается как вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и, как правило, ведутся между представителями разных организаций (или подразделений одной организации), деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, более личностно ориентирована и чаще происходит между представителями одной организации.

1. Цели, функции и задачи деловой беседы

Беседа является одной из форм общения между людьми. В каждом случае есть своя специфика и методика, а также правила реализации. Деловая беседа может протекать между равными партнерами, а также между начальником и подчиненным, мужчиной и женщиной, учителем и учеником, взрослым и ребенком т.д. Хорошее воспитание, высокий уровень интеллекта, профессионализм, а также знание правил этикета позволяют избежать стереотипа в выборе тем и в манере ведения беседы.

Успех беседы зависит от знания психических, а также от интеллектуальных особенностей собеседника, его проблем и желаний. Не в коем случае не следует быть уверенным в силе своей аргументации и недооценивать ум и профессионализм другого. Навязчивость, неумеренный пафос, скрытые угрозы, шантаж обычно дают обратный эффект, вызывают явное или скрытое противодействие.

В современной деятельности важную роль имеют деловые беседы и переговоры. Изучением психологии и этики переговоров занимаются не только отдельные исследователи, но а также и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей.

Деловая беседа - это форма контактов между людьми, которые имеют полномочия от своих организаций, в ходе которой происходит обмен мнениями и целенаправленное обсуждение конкретной проблемы с целью поиска взаимовыгодного варианта решения.

Деловая беседа осуществляется в вербальной форме, что требует от собеседников не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, еще очень важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь. Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии.

Деловая беседа включает в себя обмен мнениями или информацией, но не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью.

К числу целей, которые требуют проведения беседы, относят, во-первых, стремление одного собеседника при помощи слова оказать какое-либо влияние на другого человека, вызвать желание у другого человека или группы к действию, с тем, чтобы изменить существующую на данный момент деловую ситуацию или деловые отношения, другими словами, создать новую деловую ситуацию или новые деловые отношения между участниками беседы; во-вторых, необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников.

Основные функции деловой беседы:

Начало мероприятий и процессов

Контроль и координирование начатых мероприятий и процессов

Обмен информацией между собеседниками

Взаимное общение работников

Поддержание деловых контактов

Поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов

Стимулирование движения творческой мысли.

По сравнению с другими видами речевой коммуникации деловая беседа обладает преимуществами:

Быстрота реагирования на высказывания собеседников, которая способствует достижению поставленных целей.

Повышение компетентности руководителя, критической проверке и оценке мнений, предложений, идей» возражений и критических замечаний, высказанных в самой беседе.

Возможность наиболее гибкого, подхода к объекту обсуждения а также целей каждой из сторон.

Деловая беседа имеет эффект обратной связи, что позволяет реагировать на высказывания собеседника в соответствии с конкретной ситуацией, т.е. с учетом цели, предмета и интересов партнеров.

Настройка на уровень собеседника, учет выполняемых им задач, его полномочий и сферы ответственности, опыта, интересов, особенностей его мышления и речи.

Организация беседы, или изложение и избыточная информация осложняют усвоение самого существенного.

Простота, образность, четкость языка как условие доходчивости информации, следовательно, ориентации на собеседника.

2. Виды деловых бесед

Деловая беседа, несомненно, является одним из наиболее часто используемых видов коммуникативного взаимодействия в управленческом общении. Существует несколько основных видов деловых бесед, и каждый из них имеет свои особенности. Назовем эти виды: собеседование при приеме на работу, собеседование при увольнении с работы, проблемные и дисциплинарные беседы, переговоры.

Беседа при приеме на работу носит характер «приемного» интервью, основная цель которого оценить деловые качества поступающего на работу. В сущности, оно сводится к нескольким базовым вопросам и соответствующим ответам на них. Форма вопросов может варьироваться, но их содержание направлено на получение информации, которую можно сгруппировать в следующие блоки:

Что представляет собой человек, обратившийся с заявлением о приеме на работу;

Почему он ищет работу;

Каковы его сильные и слабые стороны;

Каковы его взгляды на эффективное руководство;

Что он считает наиболее весомыми своими достижениями;

На какую зарплату он рассчитывает.

Беседа при увольнении с работы имеет две разновидности: ситуацию незапланированного, добровольного ухода сотрудника и ситуацию, когда работника приходится увольнять или сокращать.

1. В ходе беседы необходимо выявить истинную причину увольнения, его мотивы вызвано оно неудовлетворенностью производственным процессом, невниманием или обидой, какими-либо иными причинами. Необходимость проведения собеседования в этом случае обусловлена заботой руководителя об улучшении управленческой деятельности на различных уровнях производства. Для этого полезно задавать вопросы, связанные с содержанием, объемом, условиями выполнения работником производственных заданий, выяснением его оценки таких заданий и условий их выполнения. Следует узнать, что не нравилось сотруднику в его работе и, напротив, что доставляло удовлетворение. Служащие, которые покидают организацию по собственному желанию, как правило, искренни в своих замечаниях и пожеланиях и делятся информацией, которая может улучшить положение тех, кто остается.

2. Иначе протекают беседы с работником, которого приходится увольнять. Процедура увольнения по решению руководства крайне трудна для всех, кто принимает в ней участие. В специальной литературе она получила название прощального разговора. Эта процедура опирается на знание специфики такого разговора и на владение техникой его проведения.

Проблемные и дисциплинарные беседы вызваны к жизни либо возникновением сбоев в деятельности сотрудника и необходимостью критической оценки его работы, либо фактами нарушения дисциплины.

В процессе подготовки проблемной беседы руководитель должен заранее ответить на вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и методах решения проблемы, стремясь к тому, чтобы в ходе беседы подчиненный принял позицию руководства. При этом существуют некоторые правила, позволяющие избежать беседы в форме «разноса» и провести ее с конструктивными результатами Для этого следует:

1) получить необходимые сведения о сотруднике и его работе,

2) построить беседу, соблюдая следующую очередность в сообщении информации; сообщение, содержащее положительную информацию о деятельности сотрудника; сообщение критического характера, сообщение похвально-поучительного характера;

3) быть конкретным и избегать неясностей;

4) критиковать выполнение задания, а не личность.

Ещё один из видов деловой беседы - это деловые переговоры. Переговоры -- это средство, взаимосвязь между людьми, предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы.

Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников. Переговоры -- это менеджмент в действии. Они состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда, или с большим трудом, или вообще не прийти к, согласию.

деловой беседа собеседование переговоры

Заключение

Известный публицист и крупный ученый-юрист А. Ф. Кони говорил: «Нужно знать предмет, о котором говоришь, в точности и подробности, выяснив себе вполне его положительные и отрицательные свойства; нужно знать свой родной язык и уметь пользоваться его гибкостью, богатством и своеобразными оборотами». Культура речи - это единство составляющих: произношения, дикции, богатства словарного запаса, логической стройности, грамматической правильности и даже культуры жестов и мимики.

Можно сделать вывод, что деловая беседа рассматривается как некий вид взаимодействия в организационной среде. Конкретное осознание собеседниками целей, которые они преследуют, понимание особенностей каждого из этапов беседы и владение психологическими и речевыми приемами ведения деловой беседы - это является необходимыми составляющими эффективной деловой коммуникации.

При умении правильно строить свое общение, использовать нормы правильной русской речи, специалист любого профиля будет работать намного успешнее, даже если он не будет работать в областях, предполагающих гуманитарное направление. И уж совсем невероятно добиться успеха в гуманитарных областях деятельности при неумении правильно строить свою речь и при незнании основных правил и законов речевого поведения.

Именно в связи с этим я считаю тему данной работы особенно актуальной именно в наше время. Правильно построенное речевое поведение является залогом успеха для каждого человека, а в наш век информации, которая, конечно же, передается с помощью речи и языка, это становится особенно важным.

Список использованной литературы

1. «Язык и деловое общение: Нормы, риторика, этикет», Колтунова М.В. 2000 г.

2. «Психология и этика делового общения» В. Н. Лавриненко, 2008 г.

3. «Деловое общение» Зарецкая Е.Н., 2008 г.

4. «Психология и этика делового контакта» Шейнов В.В.,1996 г.

5. «Основы делового общения» Сорокина А.В.,2004 г.

6. «Культура делового общения» Кузин Ф.А., 2004 г.

Размещено на Allbest.ru

Подобные документы

    Понятие, сущность и виды делового общения. Этапы проведения деловой беседы. Собрания и совещания как групповые формы делового общения, их классификация. Элементы подготовки и правила налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах.

    реферат , добавлен 25.02.2010

    Сущность и структурная организация деловой беседы. Характеристика стадий и этапов деловых переговоров и деловых бесед. Принципы, тактика и порядок проведения переговоров. Национальные стили ведения переговоров. Деловые совещания, их классификация.

    презентация , добавлен 21.09.2016

    История развития принципов этики делового общения. Факторы, сопутствующие проведению успешной деловой беседы. Правила в отношении одежды и внешнего вида, вербального этикета. Приветствие при официальном знакомстве. Культура делового общения по телефону.

    курсовая работа , добавлен 09.12.2009

    Деловая беседа как разговор между двумя собеседниками: рассмотрение особенностей. Знакомство с основными целями. Общая характеристика преимуществ деловой беседы по сравнению с другими видами речевой коммуникации. Анализ проблемных и дисциплинарных бесед.

    презентация , добавлен 16.04.2013

    Деловая беседа как устный контакт между людьми, связанными отношениями дела, их достоинства, порядок проведения и основные функции. Методика подготовки и планирования деловой беседы. Этапы и приемы беседы, значение ее завершения для успеха дела.

    реферат , добавлен 10.09.2009

    Изучение этики и психологии ведения бесед и переговоров. Рассмотрение основных этапов ведения деловой беседы, психологически целесообразное ведение переговоров, психологический климат. Характерные черты народов разных стран и особенности их этикета.

    контрольная работа , добавлен 16.01.2011

    Закономерности неадекватности отображения человека человеком и неадекватности самооценки. Облик делового человека в сфере туризма. Элементы делового костюма. Понятие риторики. Роль и значение риторики в профессиональной деятельности. Цели деловой беседы.

    контрольная работа , добавлен 26.02.2009

    Протокольные визиты, деловые встречи, беседы и переговоры - наиболее распространенные формы международного делового общения. Методика проведения деловых переговоров. Начало деловой встречи. Приветствие мужчин и женщин. Внимание к словам собеседника.

    реферат , добавлен 12.01.2015

    Понятие делового общения, его виды и формы. Деловая беседа, как основная форма делового общения. Особенности непосредственных участников беседы и их психологическая сущность. Парирование замечаний собеседников. Психологические приемы влияния на партнера.

    курсовая работа , добавлен 12.11.2010

    Основные правила деловой беседы. Структура и функции общения. Вербальное общение. Телефонные переговоры. Умение слушать. Совершенствование искусства общения. Правила телефонного разговора.

Деловая беседа - это устный контакт между людьми, связанными отношениями дела. В современной, более узкой трактовке под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и досуга для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Подлинное значение такого рода делового общения в обществе в полной мере начинает осознаваться только сейчас, в связи с переходом отечественной экономики на рыночные отношения. В стране с каждым годом появляется всё больше и больше предприимчивых и способных деловых людей.

Функции деловой беседы

Деловая беседа выполняет ряд очень важных функций . К их числу следует отнести:

· Взаимное общение работников из одной деловой сфере.

· Совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов.

· Контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий.

· Поддержание деловых контактов.

· Стимулирование деловой активности.

Во время беседы работники могут получить оперативную деловую информацию. Она способствует расширению интеллектуальных возможностей и активизации коллективного разума её участников при принятии важных управленческих решений.

Этапы проведения беседы

Основными этапами деловой беседы являются:

1. Подготовительные мероприятия

2. Начало беседы.

3. Информироние присутствующих

4. Аргументирование выдвигаемых положений

5. Завершение беседы.

Подготовительные мероприятия

Место деловой беседы выбирается с учётом его влияния на ожидаемый результат. Для лиц, не работающих в фирме, наиболее удобным местом будет служебный кабинет приглашающего или специальная комната для гостей, оборудованная всем необходимым. Обстановка в любом случае должна быть спокойной, уединённой, исключено неожиданное появление посторонних, Шуи, звонки и. т. п., ибо это нервирует, но не «интимной». Во многом её определяет даже цвет стен, освещенность, мебель и характер её расположения.

Планирование деловой беседы позволяет определить её конкретные задачи уже в начале подготовки к ней, найти и устранить «узкие» места в беседе, согласовать время его проведения.

Сбор материала для деловой беседы - очень трудоёмкий процесс, требующий значительных затрат времени . Но это один из важнейших этапов подготовки к беседе. Он включает в себя поиск возможных источников информации «из личных контактов, докладов, научных исследований, публикаций).

Начало беседы.

Начало беседы - очень важный этап, и поэтому не следует им пренебрегать. Задачи это этапа следующие:

· установление контакта с собеседником;

· создание рабочей атмосферы;

· привлечение внимания к деловому разговор.

Любая деловая беседа начинается со вступительной части, на которую отводится до 10 - 15 % времени. Она необходима для создания атмосферы взаимопонимания между собеседниками и снятия напряженности. Если встреча происходит между людьми разных рангов, инициативу должен взять на себя старший. Если между гостями и хозяевами - представитель принимающей стороны. В последнем случае желательно предложить прибывшим слегка подкрепить свои силы, например, выпить прохладительные напитки.

Начальный этап беседы имеет прежде всего психологическое значение. Собеседники обычно бывают более внимательны в начале разговора.

Информирование присутствующих

Следующим основным этапом деловой беседы является информирование присутствующих, то есть передача сведений, с которыми человек должен познакомить их . Такая передача должна быть точной, ясной (отсутствие двусмысленности), профессиональной и по возможности наглядной (наглядные пособия). При этом всегда, когда это возможно, следует сообщить присутствующим источник информации человека.

Аргументирование выдвигаемых положений

После информирования присутствующих и ответов на вопросы наступает основной этап деловой беседы - обоснование выдвигаемых положений. На этом этапе формируется предварительное мнение, занимаемая позиции собеседников. С помощью аргумента можно полностью или частично изменить позицию и мнение собеседника, смягчить противоречия, критически рассмотреть положение и факты, изложенные обоими собеседниками.

В аргументировании выделяют две основные конструкции: доказательная аргументация, когда собеседник хочет что-то доказать или обосновать, и контраргументная, с помощью которой собеседник опровергает утверждениям партнёров по переговорам.

Для построения обеих конструкций используется следующие основные методы аргументирования:

1) Функциональный метод - прямое обращение к собеседнику, который знакомит с фактами и сведениями. Важную роль играют цифровые примеры.

2) Метод противоречия - основан на выявлении противоречий в аргументации оппонента (оборонительный метод).

3) Метод извлечения выводов оснований на точной аргументации.

4) Метод опроса - вопросы задаются заранее людям.

5) Метод сравнения - при таком методе аргументирования один факт сравнивают с другим аналогичным фактом.

Завершение беседы

Последний этап беседы - её завершение. Успешно завершить беседу - это значит достигнуть заранее намеченных целей. На последнем этапе беседы решают я следующие задачи:

· достижение основной цели;

· обеспечение благоприятной атмосферы;

· стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий.

Дебюты начала беседы

Неправильными дебютами начала беседы являются:

а) Следует всегда избегать извинений, проявления признаков неуверенности.

б) Избегать проявления неуважения и пренебрежения к партнёру.

в) Не следует своими первыми вопросами вынуждать собеседника, подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию

Правильными дебютами начала беседы считаются:

а) Снятие напряжённости. (Например, рассказать какой-нибудь лёгкий анекдот).

б) Метод зацепки. (Заинтересовать собеседника в чём-либо).


Введение

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми. В этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные правила подготовки и ведения деловой беседы

Деловая беседа является основной и наиболее распространенной формой делового общения. Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. Понятие «деловая беседа» весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями.

Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению. Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, с тем чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы – убедить партнера принять конкретные предложения.

Целью данной работой является выявления правил подготовки ведения деловой беседы. Для этого ставятся следующие задачи:

    изучить, основные этапы деловой беседы

    правила подготовки ведения деловой беседы

Глава I

1.1 Понятие деловой беседы

Деловая беседа является одним из наиболее часто используемых видов коммуникативного взаимодействия в управленческом общении. Существует несколько основных видов деловых бесед, и каждый из них имеет свои особенности. Назовем эти виды:
- беседа при приеме на работу

Беседа при увольнении
- беседа с работником (работниками) о результатах труда
- беседа при консультировании (делегировании)
- деловые переговоры
Каждый из видов имеет собственный психологический «сценарий» проведения, цель и назначение. Однако все они являются разновидностями коммуникативного взаимодействия, и потому существуют некоторые общие принципы и правила их организации и проведения.
Безусловно, быть готовым к деловой беседе лучше, чем быть к ней не готовым. Готовность к деловой беседе, даже если эта беседа имеет оперативный характер, дает вам психологическое преимущество. При этом, чем меньше времени занимает сама беседа, тем важнее обеспечить это психологическое преимущество.! Если мы хотим, чтобы деловая беседа стала формой управленческого общения, взаимодействием (и взаимодействием эффективным!), мы ни в коем случае не должны игнорировать ее подготовительный этап. Время, потраченное на подготовку к беседе, никогда не бывает потраченным зря.

В преддверии встречи следует проверить свою готовность к ней, задав себе вопросы:

    Какую главную цель я ставлю перед собой в беседе?

    Удивился ли собеседник, когда я попросил его о встрече? Проявил недовольство?

    Могу ли я обойтись без этого разговора?

    Готов ли к обсуждению предполагаемой темы мой собеседник?

    Уверен ли я в благополучном исходе разговора?

    Какой исход устраивает или не устраивает меня, его, обоих? Если беседа зайдет в тупик, стоит ли пойти на компромисс?

    Какие приемы воздействия на собеседника я буду использовать в беседе: ссылки на авторитетные мнения, на опыт других учреждений, на крайнюю важность решаемого вопроса и др.?

    Какие вопросы я буду задавать? Какие вопросы может задать мой собеседник?

    Как я буду себя вести, если мой собеседник:

    во всем со мной согласится;

    решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

    не отреагирует на мои доводы; выскажет недоверие к моим словам, мыслям;

    попытается скрыть свое недоверие?

1.2 Принципы проведения деловой беседы
Психологическая подготовка к деловой беседе и настрой на партнера - дело очень важное, но не решающее. Результат зависит от вашей подготовленности, но определяется тем, как вы построите сам разговор. Для того чтобы не совершать очевидных ошибок в построении беседы, психологи предлагают воспользоваться следующими основными принципами.
1. Рациональность. В ходе беседы необходимо вести себя сдержанно, даже в том случае, если партнер проявляет эмоции. Почему? Во-первых, неконтролируемые эмоции всегда отрицательно сказываются на решении. Во-вторых, существует психологическое правило, которое гласит: «В дискуссии побеждает тот, кто более спокоен». Спокойствие и рациональность - лучший ответ на всплеск эмоций со стороны партнера.
2. Понимание. Постарайтесь понять собеседника. Ведь он пытается объяснить вам свою позицию, довести до вас свое мнение. Но из-за вашего невнимания к его точке зрения не может достичь цели. А это вызывает раздражение и может привести к тому, что собеседник не поймет вашу позицию. Помните: прежде чем влиять на позицию партнера по общению (а изменить ее в нужном направлении - ваша цель!), следует ее понять.
3. Внимание. Установлено, что в процессе беседы уровень концентрации внимания колеблется. И это происходит даже тогда, когда отсутствуют отвлекающие факторы. Концентрация и внимание на протяжении беседы неодинаковы. Психика человека устроена таким образом, что в процессе получения информации ему время от времени требуются перерывы. В эти моменты внимание непроизвольно рассеивается, и ваш собеседник на несколько минут как бы «выпадает», выключается из разговора. В такие моменты следует вербально или невербально привлечь его внимание, восстановить разорванный контакт. Лучший способ для этого - задать вопрос: «Вы меня слушаете?»
4. Достоверность. В беседе не следует давать ложную информацию даже тогда, когда это делает собеседник. Иначе тактический выигрыш (а он иногда бывает) может обернуться стратегическим поражением.
5. Разграничение. Установление границы между собеседником и предметом разговора - очень важный психологический принцип. В процессе общения мы зачастую отождествляем то, что говорит партнер, с ним самим (его личностными качествами) или даже с нашим отношением к нему.
Приятная информация, сообщенная неприятным собеседником, теряет половину своей привлекательности. Наше личное отношение к человеку, которого мы недолюбливаем, часто затрудняет объективную оценку информации, им сообщаемой.
Чтобы этого избежать, обращайте внимание, прежде всего на то, что именно вам сообщается, а не на то, и как сообщает. Короче говоря, отделение фактов от мнений (оценок), а мнений от эмоций является принципом построения конструктивной беседы.
Названные принципы проведения деловой беседы носят достаточно общий характер. Специалисты в области психологии общения конкретизировали их и составили правила проведения деловой беседы. Эти правила можно было бы назвать «техникой безопасности» при деловом общении.

1.3 Правила проведения деловой беседы
1. Двойной интерес. Каждый собеседник преследует двойной интерес:
а) относительно существа дела, обсуждаемого в беседе,
б) относительно своего взаимодействия с партнером. Иными словами, общаясь, люди думают не только о том, что обсуждается, но и о том, как будут строиться и развиваться их дальнейшие отношения. Сохранение хороших (конструктивных) отношений - цель не менее важная, чем обмен информацией. Вот почему мы зачастую предпочитаем не обсуждать некоторые темы с нашими близкими, боясь испортить с ними отношения.
Психологи рекомендуют на каждом этапе вести разговор так, чтобы он способствовал развитию ваших отношений с подчиненными, а не мешал им. Проблема заключается в том, что отношения обычно увязываются с предметом беседы, с темой разговора. Поэтому:
а) не делайте поспешных выводов о намерениях вашего собеседника, исходя из собственных опасений. Короче говоря, не принимайте собственные страхи за его планы. Ваша проблема - не вина партнера. Обвинять его - самый легкий способ, даже в том случае, если он действительно виноват. Ваши слова хотя и справедливы, но обычно непродуктивны. Ваше наступление вынуждает оппонента занимать оборонительную позицию и не соглашаться с тем, что вы сообщаете;
б) внимательно слушайте и показывайте, что вы услышали сказанное. Слушание - это активный процесс! О том, как сделать его продуктивным, мы поговорим чуть позже, а пока я ограничусь тем, что подчеркну важность слушания;
в) говорите о ваших интересах, о том, чего вы хотите. Собеседник может не догадываться об этом, а вы можете не знать, каковы его интересы. Если вы хотите, чтобы ваши интересы были приняты во внимание, следует объяснить, в чем они заключаются. При этом формулировки должны быть конкретными и ясными;
г) смотрите вперед, а не назад. Вы быстрее добьетесь своей цели, если будете говорить о том, чего хотите достичь, а не о том, что было. Вместо того чтобы спорить с человеком о прошлом, в котором все равно ничего нельзя изменить, говорите о будущем. Не просите объяснить вчерашние действия, гораздо продуктивнее рассмотреть, кто и что должен сделать завтра.
2. Внимание к партнеру. Исключительное, я бы даже сказал подчеркнутое внимание к собеседнику - важное правило. Если вы покажетесь партнеру заинтересованным слушателем, это значительно облегчит и его, и вашу задачу. Для этого:
а) сопровождайте речь партнера репликами типа: «Да!», «Понимаю вас...», «Это интересно...», «Приятно это слышать». Если вы будете делать это непринужденно и конструктивно, сопровождая слова соответствующими невербальными знаками, такая реакция создаст подсознательное желание высказываться свободно и непринужденно. Она поможет выразить одобрение, интерес, понимание;
б) проявляйте стремление получить дополнительные факты и прояснить позицию собеседника, используя фразы: «Пожалуйста, уточните это...», «Повторите, будьте добры, еще раз...», «Как я вас понял...», «Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь...», «Другими словами, вы считаете, что...» и т. д.;
в) обращайтесь к партнеру по имени (по имени-отчеству) как можно чаще и непринужденнее;
г) не говорите обидных слов - помните о законе эмоционального зеркала: нервозность одного собеседника вызывает нервозность другого, злость порождает злость, агрессия - агрессию. Чтобы ваши слова подействовали, говорите деликатно, не оскорбляя партнера;
д) осторожно выбирайте слова, указывая на ошибки и Неточности вашего партнера. Ошибаться могут все, а острая реплика типа: «Это абсолютно неверно!» или: «Вы заблуждаетесь!» убивает мысль, задевает чувство собственного достоинства собеседника и, следовательно, разрушает Контакт. Сказать человеку, что он неправ, можно и взглядом, и жестом, и тоном, причем так же красноречиво, как и словом. Но при этом недопустимо унижать его собственное достоинство. Словами: «Вы не правы, и я сейчас вам это докажу», вы как бы говорите «Я умнее вас». Лучше сказать по-другому, например: «Я думаю иначе. Но, конечно я могу заблуждаться. Надеюсь, вы меня поправите, если я в чем-то буду неправ». Как видите, в психологии общения самый короткий путь для высказывания своих мыслей - не всегда самый лучший.
3. Поиск общего. Любая деловая беседа есть, с психологической точки зрения, поиск общего (общей позиции общего подхода к обсуждаемому вопросу). Для того чтобы поиск общего шел легче, следует:
а) не начинать разговор с тех вопросов, по которым вы расходитесь во мнениях. Необходимо, чтобы собеседник с самого начала разговора ответил на ваш вопрос утвердительно (сказал: «Да!») или согласился с вашей мыслью.
Если дается отрицательный ответ, то, с точки зрения психологии, человек оказывается в позиции, которая требует, чтобы он оказался верен сказанному. Потребуется время (и иногда значительное), чтобы ваш собеседник понял, что его «Нет!» было неразумным.
Не случайно, поэтому люди интуитивно начинают разговор с общей темы, например, обмениваются мнениями о погоде. Как правило, их мнения совпадают. Конечно, если каждую деловую беседу начинать с разговора о погоде, это будет выглядеть нелепо.

Самым распространенным методом формального и неформального взаимодействия является беседа. Она может быть как самостоятельной формой, так и включенной, например, в деловую встречу.

Беседа представляет собой своеобразную психологическую пьесу, включающую монологи и диалоги, определенный набор ролей, разыгрываемых в рамках конкретного времени и ситуации. Деловая беседа является многофункциональной формой общения, она проводится для:
- обмена необходимой информацией, взаимного общения;
- поддержания деловых контактов с партнерами во внешней среде;
- введения в инновационные мероприятия и процессы;
- поиска, выдвижения и проектной разработки новых идей;
- контроля и координирования уже начатых мероприятий, акций;
- выявления уровня мотивации и демотивации работников;
- диагностики возможностей работника при найме, оценке, продвижении;
- анализа и разрешения конфликтных ситуаций и пр.

Беседы различаются как по форме, так и по содержанию. Существуют беседы равных по положению и статусу работников, например партнеров, коллег, и не равных, например ру-ководитель - подчиненный. Цель конкретной беседы обычно связана с предметом (темой) разговора. Беседу целесообразно готовить заранее, предусмотрев не только ее предмет, регламент проведения, важные документы и материалы, но и круг вопросов, которые необходимо обсудить, основные намерения и ожидания.

Деловая беседа, как правило, состоит из пяти фаз:
1) начало беседы;
2) передача информации;
3) аргументирование;
4) опровержение доводов собеседника;
5) принятие решений.

Начало беседы. Для незнакомых собеседников самой трудной частью беседы является установление контакта. Специалисты считают, что этот процесс можно сравнить с настройкой инструментов перед концертом. Действительно, инициатору беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику, так как начало беседы - это «мост» между партнерами.

Задачи первой фазы беседы: установление контакта с собеседником; создание приятной атмосферы; привлечение внимания к предмету собеседования; пробуждение интереса к беседе; перехват инициативы (в случае необходимости).

Эффективные приемы начала беседы :
снятие напряженности (комплименты, шутка, приятный тон голоса, теплые слова); «зацепки» (небольшое событие, сравнение, личные впечатления, нестандартный вопрос); стимулирование игры воображения (множество вопросов в начале беседы по целому ряду проблем);
прямой подход (начать разговор по теме, без вступления).

Поскольку начало деловой беседы в решающей степени определяет результативность общения, приведем несколько конкретных рекомендаций, описанных в литературе, для уста-новления эффективного личного контакта с собеседником:
проявляйте внимание и искренний интерес к собеседнику и к тому, что он говорит;
старайтесь использовать ясные, энергичные, сжатые вступительные фразы и составляйте короткие предложения , не допуская затяжных фраз, которые длятся без паузы;
обращайтесь к собеседнику по имени и отчеству или «Уважаемый коллега». Если требуют и позволяют обстоятельства, то можно обращаться по фамилии или, наоборот, перейти на обращение по имени;
обеспечьте соответствующий внешний вид (одежда, манера держаться, прямой контакт глаз) в соответствии с условиями беседы; придерживайтесь оптимальной дистанции. Во время беседы лучшая позиция за столом - угловая, а дистанция до 1,2 м. Большое расстояние создает психологический барьер для общения и взаимодействия, маленькое - ухудшает восприятие по гигиеническим причинам (примерно у 30-50 % людей изо рта исходит неприятный, а иногда и зловонный запах, около 9-10 % людей источают интенсивный запах пота);
продемонстрируйте уважение к собеседнику, внимание к его интересам и мнению, пусть он почувствует свою значимость, как человеческую, так и профессиональную;
оцените положительно все хорошее в интерьере и техническом оснащении кабинета вашего собеседника, а также в его деловой репутации, корпоративной культуре организации, которой он управляет;
не перегибайте палку в дипломатических тонкостях и не допускайте фальшивых нот. Как только вы почувствовали, что контакт установлен, переходите к сути вопроса или проблемы.

Передача информации. Это важная составляющая часть деловой беседы. Она логически продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации. Цель этой части беседы заключается в решении следующих задач: сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника и его организации; анализ и проверка позиции собеседника, его целей, мотивов и намерений; передача запланированной информации; формирование основ для аргументации; по возможности предварительное определение конечных результатов беседы.

Основная часть беседы предполагает диалог, в котором излагаются предпосылки к данному разговору. Партнеры поочередно исполняют роли слушателя и оппонента. Передача и получение информации, элементы дискуссии, постановка вопросов и ответы на них, позитивная критика, в случае необходимости, изучение реакций собеседника - все это позволяет вести беседу доброжелательно, конструктивно, без предубеждений и натиска, ибо как заметил персидский поэт Саади: «Никто не признается в своем невежестве, кроме того, кто, слушая другого, перебивает и сам начинает речь».

Аргументирование и опровержение доводов соперника. В этих фазах формируется предварительное мнение по итогам собеседования, занимается определенная позиция. Если мнения совпадают, то собеседники быстро находят решение, если нет, то используются аргументы, положения и факты, позволяющие подтвердить высказывание или опровергнуть доводы собеседника. Участники обсуждения могут переходить от одного вопроса к другому и возвращаться к первоначальной теме.

Принятие решений. В завершении деловой беседы принимается совместное решение и вырабатывается развернутое резюме, понятное для ее участников, с четко выделенными основными итогами. Главное - обеспечить благоприятную атмосферу и позаботиться о стимулировании собеседника к исполнению намеченного решения и действий.

На завершающей стадии желательно решить следующие задачи:
- достижение поставленных главных или каких-то альтернативных целей, если главных достичь не удалось;
- закрепление в сознании собеседника результатов и общих решений, достигнутых в беседе;
- создание у собеседника настроя на практическое выполнение (внедрение) достигнутых в беседе решений;
- резервирование, в случае необходимости, возможности дальнейшего развития деловых контактов с собеседником на перспективу.

Специалисты по коммуникации рекомендуют в ходе беседы придерживаться следующих «неписаных» правил, относящихся скорее к деловому этикету, среди них, например, такие:
- если другой человек не услышал заданного вопроса, то вопрос следует повторить;
- если говорят именно для вас, то следует смотреть на говорящего;
- если беседуют более чем два человека, то необходимо позаботиться, чтобы каждый имел возможность говорить одинаковое время;
- если участник беседы значительно старше по возрасту, то в общении с ним следует воздерживаться от употребления бранных выражений и непристойностей;
- если нужно сказать что-то конфиденциально, то говорите тише.

Официальное завершение обсуждения часто включает в себя выражение удовлетворенности итогами беседы.

Молодые люди иногда задают вопрос: что нужно сделать, чтобы стать интересным собеседником? Ответ: сообщайте другим качественную и интересную информацию. Чем больше человек компетентен в области обсуждаемых предметов, тем больше шансов, что он станет интересным собеседником.

Вот несколько советов для молодых людей, желающих создать информационную базу для разных разговоров:
- читайте каждый день газеты, следите за событиями в мире, в России;
- читайте как минимум один еженедельный журнал новостей или специальный журнал, художественную литературу, следите за новинками;
- смотрите телевизионные документальные фильмы и специальные новости так же внимательно, как развлекательные и спортивные программы;
- посещайте театры и концерты, смотрите кино;
- посещайте музеи, выставки, исторические места, занимайтесь туризмом.



Похожие статьи